Değişen Müşteri Alışkanlıklarına Uyum

Oturumlarda SİSTAŞ adına İş Geliştirme Müdürü Kerem Çadırcı ve Çağrı Merkezi Çözümleri Grup Müdürü Ahmet Erkut deneyimlerini yansıttıklarını konuşmalarda, davetlilerin hedefleri ve amaçları doğrultusunda hem sektör hakkındaki öngörülerini paylaştılar hem de teknolojik alt yapıya dair gelişmeleri konuşmalarında dile getirdiler.

SİSTAŞ İş Geliştirme Müdürü Kerem Çadırcı'nın konuşmasının da bulunduğu açılış konuşması sonrasında "teknoloji" ve "tematik" olmak üzere iki ayrı salonda gerçekleştirilen oturumlarda, özellikle, değişen müşteri alışkanlıkları ve bu değişime karşı sektörün ne gibi reaksiyonlarda bulunduğu ve hangi dinamikleri kazandığı konuları zirvenin gündemindeydi.

SİSTAŞ adına Çağrı Merkezi Çözümleri Grup Müdürü Ahmet Erkut "Back Office Çözümleri" ile ilgili yaptığı sunumda; SİSTAŞ'ın müşteri odaklı analizleri ve aynı zamanda çağrı merkezi çalışanlarının verimliliğini artırıcı inovatif çözümlerini oturumdaki katılımcılara anlattı.

Farklı kanallardan sürdürülen müşteri ilişkilerini yönetebilmek

Teknoloji oturumundaki final konuşmalarından birisini yapan SİSTAŞ İş Geliştirme Müdürü Kerem Çadırcı, çağrı merkezlerindeki son zamanların en büyük değişimi ve teknolojik trendi olan Omni Channel yani, kurumların çağrı merkezleri ile müşteriler arasındaki iletişimin farklı kanallardan da, sekteye uğramadan sürdürülebilir olması gerekliliği konusuna değindi. Yeni müşteri alışkanlıklarına dikkat çeken Kerem Çadırcı; "Müşteriler artık kurumlar ile olan etkileşimlerinde tek bir kanal kullanmıyorlar. Çağrı merkezleri üzerinden telefon ya da ya da sosyal platformlar ile iletişime geçtikleri gibi, herhangi bir kanal üzerinden başlattıkları iletişimi başka kanallar üstünden sürdürebiliyorlar. Çeşitli kanallardan sürdürülen iletişimlerde, çağrı merkezleri ve müşteri temsilcileri çoğunlukla bir önceki kanalda neler yaşandığını bilemiyor. Bu da müşterinin her defasında problemine sil baştan çözüm aramasına sebep oluyor. Bu durum müşterinin sorununa çözüm bulunmasını geciktiriyor ve mağduriyet süresi uzuyor. Dolayısıyla müşterinin kuruma karşı güveni sarsılmış oluyor. SİSTAŞ olarak sektördeki en büyük projelerin altına imzamızı atmış olmanın getirdiği birikim ve deneyimimize dayanarak, çok dinamik bir yapı ve gelişim içerisinde bulunan çağrı merkezlerinin, değişmekte olan müşteri hareketlerini iyi analiz etmelerini ve bu hareketlere göre teknolojik alt yapılarını revize etmeleri gerektiğine dikkat çekiyoruz." dedi.