Online Alışverişte En Fazla Sorun "Teslimat" Süresinde

ŞAHİN OKTAY - Türkiye'de toplam perakende harcamaları içerisindeki payı her geçen gün artan e-ticaret sitelerinden alışveriş yapan vatandaşlar, en fazla sorunu teslimat süresinin uzaması ve istenenden farklı ya da hasarlı ürün gönderilmesiyle yaşıyor.

TÜİK'in Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması'na göre, Türkiye'de 16-74 yaş aralığındaki bireylerin yüzde 56'sı internet kullanıyor ve bunların yüzde 33,1'i, kişisel kullanım amacıyla sanal mecradan alışveriş yapıyor.

İnternet üzerinden alınan mal ve hizmet türlerine bakıldığında ilk sırayı giyim ve spor malzemeleri alıyor. Araştırmaya göre, Nisan 2014-Mayıs 2015'i kapsayan dönemde internetten alışveriş yapanların içinde giyim eşyası alanların oranı 57,4'ü buluyor.

Otobüs, uçak ve tren bileti ile araç kiralama gibi seyahatle ilgili harcama yapanların oranı da yüzde 27 ile ikinci sırada yer alırken, bunu yüzde 25,5 ile ev eşyası, 22,4 ile cep telefonu ve kamera gibi elektronik eşya, yüzde 18,4 ile kitap ve dergi, yüzde 17,4 ile gıda maddeleri alanlar takip ediyor.

Online tüketicilerin yüzde 27'si sorun yaşadı

Söz konusu bir yıllık dönemde internetten alışveriş yapmayı tercih eden tüketicilerin yüzde 27'si ürünün gönderim süresinin beyan edilenden daha uzun olması, siparişi verilen ürünün bozuk çıkması veya başka bir ürünün teslim edilmesi, sipariş aşamasında web sitesinde teknik arıza çıkması, belirtilen fiyatın üzerinde tahsilat yapılması gibi sorunlar yaşadı.

En fazla karşılaşılan sorunlar, ürünün gönderim süresi ve bozuk veya sipariş verilenden farklı ürün teslimatı oldu. İnternet üzerinden yaptıkları alışverişlerde sorun yaşayanların yüzde 47'sinin siparişi gecikirken, yüzde 45,4'ü de bozuk veya farklı bir ürün teslim aldı.

Beklenmeyen işlem masrafları veya yüksek kargo ücretleriyle karşılaşanların oranı yüzde 11,4, kredi kartı bilgilerinin çalınması ve ürünün teslim edilmemesi gibi dolandırıcılık mağduru olanların oranı ise yüzde 10,8 oldu.

Alışverişte sorun yaşayanların yüzde 18,1'i ise şikayet ve tazmindeki zorluklar veya şikayet sonrası tatmin edici olmayan cevaplarla karşılaştı.

"Hukuk mevzuatında tüketicilere yararlı önemli düzenlemeler yapıldı"

Tüketici Sorunları Derneği (TÜSODER) Genel Başkanı Aydın Ağaoğlu, AA muhabirine yaptığı açıklamada, e-ticaretin insanlara ihtiyaç duydukları ürünü yorulmadan, oturdukları yerden araştırarak satın alma imkanı sunduğu için çağın bir nimeti olduğunu fakat bu rahatlık ve konfor kadar da çeşitli tehlike ve tehditler içerdiğini söyledi.

Bu tehlike ve riskleri engellemek için hukuk mevzuatında tüketicilere yararlı önemli düzenlemeler yapıldığını dile getiren Ağaoğlu, birkaç gün önce Resmi Gazete'de yayımlanan Elektronik Ticarette Hizmet Sağlayıcıları Yönetmeliği ile e-ticaret firmalarına ticari unvanlarını, MERSİS numaralarını, tüketicinin cayma hakkı bilgilerini internet sayfalarında paylaşma ve "geri al" ile "değiştir" butonu koyma zorunluluğu getirildiğini anlattı.

Ağaoğlu, yapılan düzenlemelere rağmen Türkiye'nin en büyük e-ticaret sitelerinin bile tüketicileri mağdur ettiği durumlara şahit olduklarını vurgulayarak, en çok da sipariş verilen ürünün gönderim süresiyle ilgili şikayetlerle karşılaştıklarını ifade etti.

İnternetten satış yapan pek çok firmanın 2-3 günde veya aynı gün teslimat yapılacağı vaadinde bulunmasına karşın ürünün gönderilmesinin çok geniş zamana yayıldığı yönünde yoğun şikayetler geldiğini anlatan Ağaoğlu, sözlerini şöyle sürdürdü:

"Firmanın vadettiği teslim süresi o firma için bağlayıcı olup, buna uyulmadığı takdirde tüketici şikayet etmesi durumunda Gümrük ve Ticaret Bakanlığınca o internet sitesinin sahibi olan firmaya idari para cezası uygulanır ayrıca, tüketici süresinde teslim edilmeyen üründen ötürü cayma hakkına sahip olur. Firma, internet sitesinde 'ben bu ürünü 3 günde teslim ederim' taahhüdünde bulunuyorsa bu taahhüt firma için bağlayıcıdır. Bu süre geçtiği halde satın aldığı ürün eline geçmeyen tüketici cayarsa, firma herhangi bir şey talep edemeyeceği gibi tüketicinin bu sürenin geçmesinden ötürü uğradığı zarar varsa onu da karşılamakla mükelleftir."

"Kargo elemanının pakete baktırmaması tamamen hukuksuz"

Ağaoğlu, süresinde teslim edilse dahi mağduriyetlerin önemli bir bölümünün de farklı ürün gönderilmesinden kaynaklandığına dikkat çekerek, "Bunun önemli bir nedeni de kargo elemanının getirdiği paketin açılmasına izin vermemesidir. Böyle bir durumla karşılaşan tüketici ya ürünü hiç teslim almamalı ya da 'ürün kontrol ettirilmeden teslim alınmıştır' ibaresini kargo belgesine yazması gerekmektedir. Aksi halde hak arama mücadelesinde çok geriden yola çıkmış olur. Düşünsenize cep telefonu aldığını sanan tüketici kargo belgesine imzayı atıyor, kargo elemanı gidince açtığı paketin içinden salatalık çıkıyor. Nasıl hak iddia edecek?" ifadelerini kullandı.

Kargo elemanının pakete baktırmamasının tamamen hukuksuz olduğunu savunan Ağaoğlu, "Tüketiciler paketi açtırmayan kargo firmalarını Gümrük ve Ticaret Bakanlığına şikayet edebilecekleri gibi ayrıca Tüketici Hakem Heyetlerine başvurarak uğradıkları zararın bedelini de talep edebilirler çünkü bazı sahtekar firmalar ortadan kaybolduğunda tüketici, karşısında bir muhatap bulamıyor. Eğer kargo fişine 'kontrol ettirilmeden teslim alınmıştır' notu düşüldüyse o paketten çıkacak ayıplı üründen kargo şirketi de sorumlu tutulabilecektir" açıklamasında bulundu.

Tüketicilere, güvenli olamadığını düşündükleri sitelerden uzak durmaları tavsiyesinde bulunan Ağaoğlu, şunları kaydetti:

"Şayet alışveriş yapacaklarsa MERSİS numarası olan, açık adresi ve unvanı olan, cayma bildirimi konusunda bilgilendirme yapılan ve ürünün tüm vergiler dahil nihai fiyatının açıklandığı siteleri tercih etsinler. Gelen ürünle birlikte çift nüsha fatura düzenlenmiş olmasına ve kargo elemanın yanında paketin açılmasına özen göstersinler. Şayet kargo elemanı paketi açtırmazsa o paketi teslim almasınlar veya 'kontrol ettirilmeden teslim alınmıştır' ibaresini yazarak kargo fişini imzalasınlar. İade etmeleri söz konusu olduğunda çift nüsha faturanın bir nüshasını paketle birlikte geri göndersinler ve diğer nüsha ile kargo belgesini muhafaza etsinler."