Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2014 Yılı 4. çeyrek sonuçlarına göre Samsung, Siemens, Volkswagen, Anadolu Sigorta ve Vakıflar Bankası, müşteri memnuniyetinde lider markalar oldu.

Türkiye Kalite Derneği (KALDER) açıklamasına göre, 81 ilde, 7 bin 307 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2014 yılı 4. çeyrek sonuçları açıklandı.

TMME çalışması kapsamında, 2014 yılının 4. çeyreğinde Televizyon, Beyaz Eşya, Binek Otomobil, Sağlık Sigortası/Kasko, Ulusal Kargo Dağıtımı, Zincir Marketler, Bireysel Bankacılık ve Emlak ve Gayrimenkul (Aracı Kurumlar) sektörleri ölçüldü. 2014 yılı 4. çeyrekte ölçülen 8 sektörün skorları 64 ile 82 arasında seyretti. Televizyon sektörü 82 puan ile 2014 yılı 4. çeyrekte ölçülen sektörler arasında en yüksek TMME derecesine sahip sektör oldu.

Beyaz Eşya sektörü 80 puan ile ikinci sırayı alırken, Binek Otomobil 78 puanla üçüncü, Sağlık Sigortası/Kasko sektörü 77 puanla dördüncü, Zincir Marketler ve Ulusal Kargo Dağıtımı sektörleri 75 puan ile beşinci, Bireysel Bankacılık sektörü 72 puan ile altıncı ve 2014 yılı 4. Çeyrek döneminde TMME'de ilk kez ölçülen Emlak ve Gayrimenkul (Aracı Kurumlar) sektörü 64 puan ile son sırada yer aldı.

Televizyon sektöründe Uzakdoğulular'ın liderliği devam ediyor

TMME 2014 4. çeyrekte TV Sektörü önceki yıllarda olduğu gibi, ölçülen 8 sektör arasında birinciliğini korudu. 2010 yılı itibarıyla ölçülmeye başlanan Uzakdoğulu firmaların ilk sıralarda yer alması 2014 senesinde de değişmedi.

Üst sıralarda yer alan firmaların aynı zamanda panel üreticisi oldukları gözlenirken TV sektöründe yerli markaların da yükselişlerini devam ettiği görüldü. 2012 ve 2013 yıllarında birincilik sırasını alan Samsung, 2014 yılında da birinci sırayı alarak 3 sene boyunca üstüste TV sektöründeki birinciliğini devam ettirdi.

Binek otomobil sektöründe memnununiyet düzeyi değişmedi

Türkiye'de üretim açısından önemli bir yeri bulunan Beyaz Eşya sektöründe markalar bazında ciddi değişimler gerçekleşmemesi sonucu sektör puanında 2013'e kıyasla değişim gözlenmedi. Markalar arası yoğun rekabetin yaşandığı sektörde önceki senenin birincileri arasında bulunan Siemens, 2014 yılında 82 puanla tek başına birinci oldu.

Önceki sene otomobil satış rakamlarının zirve yaptığı sektörde TMME endeks puanı baz senesi itibarıyla en yüksek seviyeye ulaşmıştı. 2014'te sektör puanı önceki sene ile aynı seviyede seyretti. Geçen yılın ilk altı ayında düşük bir performans gösteren otomobil satışları üzerinde ÖTV artışı, kur, faizler ve BDDK'nın kredi sınırlaması etkili oldu.

TMME endeksinde, marka bazında sıralamada Volkswagen birinci sırada yer aldı.

Sigortacılık sektöründe endeks 1 puan yükseldi

Mali kuruluşlar kategorisinde yer alan ilk sektör olan Sağlık Sigortası/Kasko sektöründe müşteri memnuniyeti 2013 yılına kıyasla 1 puan yükseldi. Türkiye Sigorta Reasürans ve Emeklilik Şirketleri Birliği'nin açıkladığı prim üretimi rakamlarına göre; üretilen toplam Kasko primlerinde ciddi bir değişiklik gözlenmezken, hayat sigortası primlerinde 2013'e oranla yüzde 10'un üzerinde bir artış görüldü.

Reel prim üretimi değişim oranları incelendiğinde, aralarında ciddi puan farkları bulunmayan sigorta firmaları arasında başarılı bir yükseliş kaydeden Anadolu sigorta, rakiplerini geride bıraktı.

Bireysel Bankacılık sektöründe endeks 1 puan arttı

TMME verilerine göre, karlılığı geçen senelerde daha yüksek olan ve 2014 itibarıyla göreceli olarak durağanlaşan Bireysel Bankacılık sektörünün, bireysel müşteriler segmentinde 2012 yılında yaşadığı gerilemeyi telafi etme eğilimi sürdü.

Ayrıca 2012 yılında TMME endeksinde büyük düşüşler yaşayan markaların toparlanma süreçleri yüksek bir ivmeyle devam etti. TMME'de çoğunlukla kamu bankaları üst sıralarda yer almaya devam ederken, Vakıflar Bankası ilk defa birinci sıraya yerleşti.

TMME'de ilk defa 2014 yılında ölçülen Emlak ve Gayrimenkul (Aracı Kurumlar) sektörü 64 puan ile TMME cetvelinde Zayıf/Düşük sınıfına denk gelen bir seviyede seyretti. Bu skor ile Türkiye'deki Emlak ve Gayrimenkul aracı şirketlerini kullanan müşterilerin almış oldukları hizmetlerden memnun kalmadığı görüldü.

"2014'de 27 sektörde 26 bin 316 müşterinin görüşlerine yer verildi"

KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan, yaptığı değerlendirmede, "Ulusal ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet etmek, ülkemizin yarınlarına katkı sağlamak için toplum ve iş dünyasının ihtiyaç duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek en önemli görevlerimizdendir" ifadelerini kullandı.

Bu yaklaşımdan hareketle 2005 yılından bu yana Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmasını yürüttüklerini belirten Doğan, 2014'ün son çeyreğinde 30 kuruluşun, 2014'ün tamamında ise 27 sektörde 92 kuruluşun detaylı olarak müşteri memnuniyeti ölçümlerinin yapıldığını ve toplam 26 bin 316 adet müşteri görüşmesi gerçekleştirdiklerini ifade etti.