Bankacılık Sektörü Çağrı Merkezlerinde, 3. Çeyrekte 3.8 Milyar TL'lik Finansal İşlem Yapıldı

Bankacılık sektöründe faaliyet gösteren çağrı merkezlerinin "Temmuz-Eylül 2013" dönemi itibarıyla, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerinin toplamı yaklaşık 1.8 milyon adet, muhasebe kaydı yaratan finansal işlem hacmi toplamı ise 3.8 milyar TL oldu.

TBB, Eylül 2013 Çağrı Merkezleri İstatistikleri'ni açıkladı. TBB'nin, çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor, Mart 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanıyor. Eylül 2013 dönemi itibarıyla rapor, 22 banka verisinden oluşuyor.

-ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ÇALIŞAN SAYISI 8 BİN 87 KİŞİ-

Rapora göre Temmuz-Eylül 2013 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 8 bin 87 kişi. Bu rakamın 6 bin 799'u yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 502 ve yönetici sayısı 786 kişi olarak belirlendi. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 2 bin 403 kişi oldu.

Temmuz-Eylül 2013 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 80 kişilik bir artış gerçekleşti. Müşteri temsilcisi sayısı 82, destek hizmeti veren personel sayısı 6 kişi artarken, yönetici sayısı ise 8 kişi azaldı. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı bir önceki döneme göre 56 kişi azaldı.

Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Temmuz-Eylül 2013 döneminde yüzde 12.9 oldu. Bunun yüzde 3.1'i banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu.

-ÇAĞRI MERKEZİNDE ÇALIŞANLARIN YÜZDE 72'SI KADINLARDAN OLUŞTU-

Temmuz-Eylül 2013 dönemi itibarıyla çağrı merkezinde çalışanların yüzde 72'si kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 72, destek hizmeti veren personelde yüzde 76, yöneticilerde ise yüzde 64 oldu.

Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 29, yöneticilerde ise 33 düzeyinde olacak. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 82'si İstanbul ve İzmit'te bulunuyor.

-ÇALIŞANLARIN YÜZDE 40'I ÜNİVERSİTE MEZUNU-

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 22'si lise, yüzde 38'i ön lisans, yüzde 39'u lisans, yüzde 1'i ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip. Müşteri temsilcilerinin yüzde 77'sini yüksek öğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturdu. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 80 ve yöneticilerde ise yüzde 87 oldu. Çağrı merkezi çalışanlarında 146 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahip. Yabancı dili olanlar 557 kişi.

-SON 3 AYDA 87.6 MİLYON ÇAĞRI ALINDI-

Bankalar son üç ayda yaklaşık 87.6 milyon çağrı aldı ve yüzde 91'ini cevaplandırdı.

2013 dönemi itibarıyla, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre yüzde 3.9 oranında, 3 milyon 319 bin adet tutarında artarak yaklaşık 88 milyon oldu. Temmuz-Eylül 2013 dönemi itibarıyla, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre yüzde 9.7 oranında, 1 milyon 300 bin adet azalarak yaklaşık 12 milyon oldu.

-ÇAĞRI MERKEZLERİNDE GELEN ÇAĞRILARDA ORTALAMA KONUŞMA SÜRESİ 163 SANİYE OLDU-

Gelen çağrıların yüzde 57'si sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 43'ü ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 71 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 98 saniye oldu.

Aynı dönem itibarıyla toplam giden çağrı çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 60, ortalama konuşma süresi 135 saniye olarak gerçekleşti. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 251 bin 544 adet, gelen faks sayısı 14 bin 346 adet.

-MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ SAYISI 7 bİN 429-

Temmuz-Eylül 2013 dönemi itibarıyla müşteri temsilcisi koltuk sayısı 7 bin 429 adet. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 15 adet, dış aramada 12 adet olarak gerçekleşti. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 15 adet, giden çağrıda 15 adet. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 226 saat, giden çağrıda 170 saat. Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 37 dakika, yemek molası süresi 54 dakika. Aynı değerler dış aramada 37 dakika ve 53 dakika şeklinde belirlendi.

-FİNANSAL İŞLEMLERİN TOPLAMI 1.8 MİLYON ADET-

Temmuz-Eylül 2013 dönemi itibarıyla, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı yaklaşık 1.8 milyon adet, muhasebe kaydı yaratan finansal işlem hacmi toplamı 3.8 milyar TL oldu.