Çağrı Merkezleri İstatistikleri

Türkiye Bankalar Birliği verilerine göre, çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 295 kişi artarak 7 bin 426 kişi oldu.

Türkiye Bankalar Birliği, Eylül dönemi Çağrı Merkezleri istatistiklerini açıkladı. Temmuz-Eylül 2012 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 7 bin 426 kişi olurken, bu rakamın 6 bin 276'sı yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluştu. Destek hizmeti veren personel sayısı 478, yönetici sayısı ise 672 kişi olarak açıklandı. Temmuz-Eylül 2012 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 295 kişilik bir artış gerçekleşti. Müşteri temsilcisi sayısı 294 kişi, yönetici sayısı 5 kişi artarken, destek hizmeti veren personel sayısı ise 4 kişi azaldı.

ÇALIŞANLARIN YÜZDE 71'İ KADIN

Temmuz-Eylül 2012 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71'i kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 72, destek hizmeti veren personelde yüzde 69, yöneticilerde ise yüzde 64 olarak tespit edildi.

BANKALAR 3 AYDA 75 MİLYON ÇAĞRI ALDI

Verilere göre bankalar son üç ayda yaklaşık 75,6 milyon çağrı aldılar ve yüzde 90'ını cevaplandırdılar. Temmuz-Eylül 2012 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 3.862 bin adet (yüzde 5) artarak yaklaşık 75,6 milyon oldu.

ORTALAMA KONUŞMA SÜRESİ 154 SANİYE

Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 154 saniye oldu. Gelen çağrıların yüzde 56'sı sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 44'ü ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 10 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 54 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 93 saniye. Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrı sayısı 7 milyon adet. Giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 62, ortalama konuşma süresi 153 saniye.

128 BİN ADET E-POSTA ATILDI

Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 128 bin 470 adet, gelen faks sayısı 27 bin 556 adet oldu. Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 37 dakika, yemek molası süresi 51 dakika iken, dış aramada çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 26 dakika, yemek molası süresi 35 dakika. - MANİSA