Engelliler Bankacılık Hizmetlerini Daha Rahat ve Güvenli Kullanacak

Görme engelliler ve ekranı vücudu ile kapatamayacak durumda olan tekerlekli sandalyedeki veya kısa duruşa sahip müşteriler için işlem öncesinde ya da işlemin herhangi bir aşamasında ATM ekranını kapalı konuma getirme seçeneği sunulacak.

Engelli müşteriler; bakiye sorgulamak, para çekmek, kredi kartı borcu sorgulamak ve kredi kartı borcu ödemek için, farklı bankalara ait ATM'leri herhangi bir ek masraf ve ücrete tabi olmadan kullanabilecek. Şubede işaret dili bilen personelin bulunmaması durumunda, müşteriye işaret dili ile anlaşmayı sağlamak üzere görüntülü uzaktan destek sunulacak.

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunca hazırlanan, "Bankacılık Hizmetlerinin Erişilebilirliğine Dair Yönetmelik Taslağı" görüşe açıldı.

Buna göre, ATM ekranları için ışık, karanlık gibi faktörler neticesinde görüntünün kalitesinin düşmesi ve görünmez olmasını önlemeye yönelik olarak gerekli olan asgari ekran özellikleri uygun şekilde seçilecek.

ATM kontrol tuşları telefon standardına uygun şekilde konumlandırılacak. Tuşlar, boyutları ve aralarındaki mesafe itibarıyla birbirine karıştırılmayacak şekilde yeterli alanda yerleştirilecek. Tuşların engelli müşterilere zorluk çıkarmayacak şekilde en az fiziksel hareket ve güç gerektirir nitelikte olması sağlanacak.

Para alma, para yatırma, kart ve fiş yuvaları ile kulaklık girişi engelli müşterilerin kolaylıkla ve güvenli bir şekilde erişebileceği ve kullanabileceği şekilde tasarlanacak ve konumlandırılacak.

Sorgulama için farklı banka ATM'leri masrafsız kullanılabilecek

Görme engelliler ve ekranı vücudu ile kapatamayacak durumda olan tekerlekli sandalyedeki veya kısa duruşa sahip müşteriler için işlem öncesinde ya da işlemin herhangi bir aşamasında ATM ekranını kapalı konuma getirme seçeneği sunulacak.

Engelli müşteriler, kartlarında engel durumuna ilişkin bilgi varsa, asgari olarak bakiye sorgulamak, para çekmek, kredi kartı borcu sorgulamak ve kredi kartı borcu ödemek için, farklı bankalara ait ATM'leri herhangi bir ek masraf ve ücrete tabi olmadan kullanabilecekler. Masrafa ilişkin mahsuplaşma sosyal sorumluluk ilkesi kapsamında bankalar arasında gerçekleşecek.

- Ortopedik engelli müşterilerin erişimi -

Banka, engelli müşterilerinin sayı, adres ve durumlarını da dikkate alarak, ATM hizmeti sunduğu yerleri bölgelere ayıracak ve her bir bölgedeki ATM cihazlarından en az bir tanesinin ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olmasını sağlayacak.

ATM hizmeti sunulan iller için, her ilde asgari olarak bir ATM'nin ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olmasına olanak tanınacak. İlin nüfusu dikkate alınarak bu sayı arttırılacak.

Aynı bankaya ait üç veya daha fazla ATM'nin yan yana veya birbirinin çok yakınında bulunması halinde, bunlardan bir tanesinin ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olması temin edilecek.

Ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olan ATM'de, ATM'nin erişilebilirlik standartlarına uygun olması, tekerlekli sandalye ile ATM'ye ulaşmak ve geri dönebilmek için ATM önünde yeterli alan bulunması, tekerlekli sandalyeden ATM klavyesine erişebilmek için ATM yüksekliğinin uygun olması, tekerlekli sandalyenin ATM'ye kolaylıkla yanaşabilmesi için klavyenin altında yeterli alan bulunacak şekilde ATM'nin konumlandırılması, bunun mümkün olmadığı durumlarda ATM'ye yan yaklaşmak için ATM'nin önünde yeterli alan bulundurulması, ATM önünde basamak veya yükselti varsa, ATM'ye ulaşım için erişilebilirlik standartlarına uygun bir rampa oluşturulması sağlanacak.

Görme engelli müşterilere "sesli" hizmet -

ATM'lerde ekranda gösterilen uyarılar, yönergeler, müşterinin girdilerine ilişkin istenilen onay, hata mesajları gibi bilgilerin görme engelli müşteriler için de sağlanmasına yönelik sesli menü fonksiyonu bulunacak.

Sesli menü hizmetinin mahremiyeti sağlanacak. Sesli menü, kulaklık veya telefon ahizesi gibi bütünsel anlamda erişilebilir bir teknoloji ile sunulacak. Makbuz üretilmesi gereken durumlarda da makbuzda yer alan hesap bilgileri ve hata mesajları gibi önemli bilgiler sesli olarak da iletilecek.

Müşterinin kartında engel durumuna ilişkin bilgi varsa, görme engelli müşteriler için sesli menü üzerinden, mesai saati dışında ya da şube dışı ATM'ler için herhangi bir vakitte, en hızlı şekilde müşteri temsilcisine bağlantı tesis edilebilmesi özelliği bulunacak. Sesli menü kapsamında, asgari olarak bakiye sorgulama, para çekme ve kredi kartı işlemleri yer alacak.

Tuşlar kabartma harf olacak -

Sesli menülerin gerektirdiği tuşlar üzerinde yer alan sembollerin "kabartma" olması ve dokunulduğunda diğer tuşlardan ayırt edilebilmesi sağlanacak. ATM cihazlarının tuşlarına basıldığında bütün tuşlar için sabit olan bir ses çıkarması temin edilecek.

ATM'lerde sesli menünün başlatılmasının kolaylıkla keşfedilebilir olması ve ek bir eğitim gerektirmeden kullanılmasına olanak tanınacak. Kulaklık ile sesli menü sunuluyorsa, kulaklığın takılması ile otomatik olarak sesli menü başlayacak ve çıkarılması ile otomatik olarak sonlanacak.

ATM'lerde sesli menü kapsamında ses tekrarlama özelliği bulunacak ve ses yüksekliğinin müşteri tarafından ayarlanabilmesine imkan tanınacak.

Sesli menünün nasıl başlatılacağına ilişkin ATM'nin kolaylıkla ulaşılabilecek bir kısmında Braille alfabesi ile hazırlanmış yönergeler bulunacak. ATM'lere erişim için zemin üzerinde yönlendirmeye yarayan hissedilebilir yüzey kullanılacak.

Yan yana veya birbirinin çok yakınında bulunan ATM'lerin bir tanesinin bu maddede yer verilen hükümler ile uyumlu olması halinde, diğer ATM'ler için bu madde ile uyumluluk şartı aranmayacak.

- Şubeler, POS cihazları ve internet bankacılığı -

Görüşe açılan taslağa göre, çok katlı şubelerde, engelli müşterilere giriş katında veya bina erişilebilirlik standartlarına uygunsa hizmetin verileceği kata ulaşım sağlanarak hizmet verilmesi sağlanacak.

Bankalar, şube personelini işaret dili öğrenmesi konusunda teşvik edecekler. Şubede işaret dili bilen personelin bulunmaması durumunda, müşteriye işaret dili ile anlaşmayı sağlamak üzere görüntülü uzaktan destek sunacak.

POS cihazının kontrol tuşları telefon standardına uygun şekilde konumlandırılacak. Tuşlar boyutları ve aralarındaki mesafe itibarıyla birbirine karıştırılmayacak şekilde yeterli alanda yerleştirilecek.

Cihazın üzerindeki tuşlardan bazılarında görme engelli müşterilerin kullanımını kolaylaştırmak üzere "kabartma" benzeri işaretler kullanılacak.

Tuşların engelli müşterilere zorluk çıkarmayacak şekilde en az fiziksel operasyon ve güç gerektirir nitelikte olması sağlanacak.

POS ekranları için ışık, karanlık gibi faktörler neticesinde görüntünün kalitesinin düşmesi ve görünmez olmasını önlemeye yönelik olarak gerekli olan minimum ekran özellikleri uygun şekilde seçilecek.

Görme engelliler için internet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarında kısa mesaj ile gönderilen tek kullanımlık şifrelerin, gerekli güvenlik sağlanarak, ekran okuyucu program ile uyumlu olması temin edilecek.

İşitme engellilerin parola alma, değiştirme gibi işlemleri için çağrı merkezi haricinde bir metot ile de müşteriye hizmet verilecek. Çağrı merkezi hizmeti sunan bankalar, işitme engelli müşterilerinin anında yardım alabilecekleri ve kayıp veya çalıntı kart bildirimi yapabilecekleri güvenli bir çevrimiçi yazışma kanalı da sunacak.

Bu arada bankalar, mevcut yapı, faaliyet ve sistemlerini 1 Ocak 2016 tarihine kadar bu yönetmelikte yer alan hükümlere uygun hale getirecekler.

- Ankara