Müşteri Memnuniyetinin Önemi!

Yapılan araştırmalar Türk otomobil müşterisinin profilini açıkça gösteriyor. Türk kullanıcı; memnuniyetini değil de şikayetini paylaşıyor. İşte bu nedenle otomotivde müşteri memnuniyeti büyük önem taşıyor. 10 yılı aşkın sürdürmekte olduğum otomobil gazeteciğimde hep 2 soru ile karşılaştım. Biri "hangi otomobili alayım" diğeri de "şikayetim var ne yapmam lazım" oldu.

Hemen hemen herkes gazete ve dergilere memnuniyetini paylaşmazken sayfalarca şikayetini paylaşabiliyor. Ayrıca otomotiv sektörü en büyük reklamın kullanıcıların araçlarını övmesi olduğunu gayet iyi biliyor. İşte bu nedenle otomobil satışı konusunda artan rekabetle birlikte müşteri memnuniyeti konusunda da büyük bir rekabet yaşanıyor. Örneğin, benim son aylarda kullanıcılarından en çok şikayet aldığım marka ve model Citroen C5! Triptonik modellerinde debriyaj sorunun artarak yaşandığı Citroen C5 hakkında bir dizi soruyu Citroen yetkililerine sormama rağmen hiçbir yanıt alamadım. Daha sonra bu tür şikayetlerin yapıldığı şikayet var isimli internet sitesine baktım. Yüzlerce Citroen şikayeti var yanıt bekleyen. Gazeteci olarak ben bu konuda sorduğum sorulara yanıt alamazken tüketicilerin yanıt alamamasına hiç şaşırmadım diyebilirim. Filo satışlarında başarılı bir grafik çizen Citroen çözüm bulamadıkları bu debriyaj sorunu yüzünden önemli ölçüde filo satış iptallerle karşılaştığı belirtiliyor. Peki Citroen C5 triptonik modellerinde ne gibi sorunlar yaşanıyor? 15 bin kilometreyi bulan bu modellerde kalkışlarda titreme, debriyaj kokusu ve aracın yolda kalması sorunları yaşandığı belirtiliyor. İşin ilginç tarafı bu arıza ile servise gidilen bazı araçlar için "kullanıcı hatası" denilerek 500 TL'yi bulan faturalar da çıkartıldığı söyleniyor. Bütün bunlar benim son bir-iki ay içinde Citroen C5 hakkında tüketicilerden ve hatta yakın çevremden aldığım şikayetler.

Son yıllarda artan model çeşitliliği ile başarılı bir satış grafiği yakalayan Citroen acilen bu sorunlarına çözüm bulmalı. Öncelikle tüketici şikayetlerini ciddiye almalı ve hemen yanıt vermeli. İkincisi ve daha önemli olanı ise hayati önem taşıyan debriyaj sorunlarına çözüm bulmalı. Bu köşede başarıları övüp, hata ve yanlışları yermek benim gazeteci olarak görevim. Yerme işine Citroen C5 ile başladım. Önümüzdeki aylarda başarılarını görürsem yine bu köşede kaleme alırım. Bu sadece Citroen için değil tüm marka ve modeller için söz konusu Bu konuda tüketiciler de tüm memnuniyet ve şikayetlerini bana yazabilirler.