Bankaların Çağrı Merkezlerinde 2013'ün Son Çeyreğinde 3.8 Milyar TL'lik Finansal İşlem Gerçekleşti

Bankacılık sektöründe faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 2013 yılı sonunda 8 bin kişi düzeyinde gerçekleşti. Yılın son çeyreğinde çağrı merkezlerinde çalışan kişi sayısı bir önceki çeyreğe göre 80 kişi azaldı. Çağrı merkezlerinde yılın son çeyreği itibarıyla muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı yaklaşık 1.8 milyon adet, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin hacmi toplamı ise 3.8 milyar TL oldu.

Türkiye Bankalar Birliği 2013 Yılı Aralık Ayı Çağrı Merkezleri İstatistikleri'ni yayımladı. Bankaların çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan rapor Mart 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanıyor. Rapor, mevduat ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsayıyor. Aralık 2013 dönemi itibariyle rapor, 22 banka verisinden oluştu.

-ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ÇALIŞAN SAYISI 8 BİN 7 KİŞİ-

Ekim-Aralık 2013 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 8 bin 7 kişi olarak belirlendi. Bu rakamın 6 bin 709'u yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 515 ve yönetici sayısı 783 kişi oldu. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise 2 bin 628 kişi düzeyinde gerçekleşti.

-ÇALIŞAN SAYISI SON ÇEYREKTE BİR ÖNCEKİ ÇEYREĞE GÖRE GERİLEDİ-

Ekim-Aralık 2013 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 80 kişilik bir azalış gerçekleşti. Müşteri temsilcisi sayısı 90, yönetici sayısı 3 kişi azalırken, destek hizmeti veren personel sayısı ise 13 kişi arttı. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı bir önceki döneme göre 225 kişi artış gösterdi.

-ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ÇALIŞANLARIN YÜZDE 71'İ KADINLARDAN OLUŞTU-

Ekim-Aralık 2013 dönemi itibarıyla çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71'i kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 72, destek hizmeti veren personelde yüzde 74, yöneticilerde ise yüzde 63 oldu.

Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 29, yöneticilerde ise 33 düzeyinde belirlendi. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 81'i İstanbul ve İzmit'te gerçekleşti.

-ÇALIŞANLARIN YÜZDE 40'I ÜNİVERSİTE MEZUNU-

Yıl sonu itibarıyla çağrı merkezinde çalışanların yüzde 21'i lise, yüzde 37'si ön lisans, yüzde 40'ı lisans, yüzde 2'si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip. Müşteri temsilcilerinin yüzde 77'sini yüksek öğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturdu. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 81 ve yöneticilerde ise yüzde 88.

Çağrı merkezi çalışanlarında 147 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahip. Yabancı dili olanlar 525 kişi.

-ÇAĞRI MERKEZİ ÇAĞRI ÖZELLİKLERİ-

Bankalar son üç ayda yaklaşık 87.1 milyon çağrı aldı ve yüzde 92'sini cevaplandırdı.

Ekim-Aralık 2013 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 527 bin adet (yüzde 0.6) azalarak yaklaşık 87 milyon 76 bin oldu.

Ekim-Aralık 2013 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1 milyon 763 bin adet (yüzde 14.6) azalarak yaklaşık 10 milyon 288 bin oldu.

Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 162 saniye oldu.

Gelen çağrıların yüzde 59'u sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 41'i ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 6 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 68 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 87 saniye.

Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrı çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 62, ortalama konuşma süresi 105 saniye oldu. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 308 bin 208 adet, gelen faks sayısı 36.622 adet.

-FİNANSAL İŞLEMLER-

Ekim-Aralık 2013 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı yaklaşık 1.8 milyon adet, muhasebe kaydı yaratan finansal işlem hacmi toplamı 3.8 milyar TL oldu.