Aras EDAŞ, Yapay Zeka Destekli Çağrı Merkezi ile Hizmet Kalitesini Artırıyor
Aras Elektrik, dijital dönüşüm projeleri doğrultusunda yapay zeka destekli akıllı sesli yanıt sistemini hayata geçirdi. Bu sistem, çağrı merkezinde müşteri memnuniyetini artırmayı ve yoğun anlarda hizmet sürekliliğini sağlamayı amaçlıyor.
Elektrik dağıtım hizmetlerini 7 ilde sürdüren Aras Elektrik, dijital dönüşüm çalışmaları kapsamında 'Yapay zeka destekli akıllı sesli yanıt sistemi' uygulamasını başlattı. Aras EDAŞ Genel Müdürü Fikret Akbaş, basın toplantısında, çağrı merkezinde vatandaş memnuniyetini artırmak ve yapay zekadan yararlanmak amacıyla bu projeyi geliştirdiklerini belirtti.
Yeni sistem, özellikle müşteri temsilcisi kapasitesinin yetersiz kaldığı anlarda devreye girerek hizmet sürekliliğini sağlıyor. Yoğun çağrı anlarında tüketicilerin beklemesini önleyen sistem, aynı anda çok sayıda çağrıyı yönetebilme kapasitesiyle insan kaynağının yetersiz olduğu durumlarda anlık kapasite artışı sağlıyor. Arıza ve sokak aydınlatma taleplerini hızlıca kaydedip saha ekiplerine ileterek müdahale sürelerini kısaltıyor ve çağrı merkezi çalışanlarının daha karmaşık işlemlere odaklanmasına imkan tanıyor.
Aras EDAŞ, Çözüm Merkezi'nde aylık ortalama 80 bin çağrıya yanıt veriyor ve bu çağrıların yaklaşık yüzde 7'si yapay zeka tarafından yönetiliyor. Sistem, mevcut personel kapasitesinin 3-4 katı işlem gerçekleştirebilme yeteneğiyle dikkat çekiyor ve eş zamanlı olarak 300 tüketiciye hizmet sunuyor. Talepler doğrudan kayıt altına alınıp saha ekiplerine anında iletiliyor, sistemin ilerleyen süreçte tüm hizmet başlıklarını kapsayacak şekilde genişletilmesi planlanıyor.
Hizmet Kalitesi Yönetmeliği kapsamında, Aras EDAŞ'ın servis seviyesi yüzde 97,90'a yükselerek geçen yılın aynı dönemindeki yüzde 94,85 seviyesinin üzerine çıktı. Tüketicilerin ortalama hatta bekleme süresi de 2 saniye azalarak 3 saniyeye düştü. Şirket, bu uygulamayla operasyonel süreçleri güçlendirmeyi ve tüketicilere daha hızlı, kesintisiz ve kaliteli hizmet sunmayı hedefliyor.