Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı 7 Bin 770 Kişiye Yükseldi

Çağrı merkezi çalışan sayısı 7 bin 770 kişiye ulaştı Çağrı merkezi çalışan sayısı 7 bin 770 kişiye ulaştı. Bu rakamın 6 bin 547'si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 488 ve yönetici sayısı 735 kişi oldu. Ayrıca, çağrı merkezinde çalışanların yüzde 82'sinin İstanbul ve İzmit'te olduğu belirlendi.

Türkiye Bankalar Birliği (TBB), Mart ayına ait Çağrı Merkezleri İstatistikleri'ni açıkladı. 23 banka verisinden oluşan rapora göre, Ocak-Mart 2013 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 7 bin 770 kişiye ulaştı. Bu rakamın 6 bin 547'si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 488 ve yönetici sayısı 735 kişi oldu. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise 2 bin 290 kişi oldu.

Ocak-Mart 2013 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 250 kişilik bir artış gerçekleşti. Müşteri temsilcisi sayısı 306, destek hizmeti veren personel sayısı 34 kişi artarken yönetici sayısı ise 90 kişi azaldı. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı da bir önceki döneme göre 251 kişi arttı.

Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ocak-Mart 2013 döneminde yüzde 12 oldu. Bunun yüzde 3'ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu.

Ocak-Mart 2013 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 72'si kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 73, destek hizmeti veren personelde yüzde 72, yöneticilerde ise yüzde 64 oldu.

Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 29, yöneticilerde ise 33 düzeyinde gerçekleşti. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 82'sinin İstanbul ve İzmit'te olduğu belirlendi.

-ÇALIŞANLARIN YÜZDE 43'Ü ÜNİVERSİTE MEZUNU-

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 20'sinin lise, yüzde 37'sinin ön lisans, yüzde 42'sinin lisans, yüzde 1'inin ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip olduğu belirlendi.

Müşteri temsilcilerinin yüzde 79'unu yüksek öğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturdu. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 82 ve yöneticilerde ise yüzde 87 oldu.

Çağrı merkezi çalışanlarından 159 kişinin Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahip olduğu, yabancı dili olanların sayısının ise 542 olduğu tespit edildi.

-BANKALAR SON ÜÇ AYDA YAKLAŞIK 86.4 MİLYON ÇAĞRI ALDI-

Ocak-Mart 2013 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 4 milyon 473 bin adet artarak yaklaşık 86.4 milyon oldu.

Ocak-Mart 2013 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 227 bin adet artarak yaklaşık 12.3 milyon oldu.

Gelen çağrıların yüzde 56'sı sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 44'ü ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 67 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 72 saniye oldu.

Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 62, ortalama konuşma süresi 150 saniye oldu. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 271 bin 18 adet, gelen faks sayısı 45 bin 264 adet oldu.

-MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ KOLTUK SAYISI 7 BİN 33 ADET-

Ocak-Mart 2013 dönemi itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 7 bin 33 adet oldu. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 16 adet, dış aramada 11 adet olarak gerçekleşti. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 14 adet, giden çağrıda 16 adet olurken, müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 227 saat, giden çağrıda 176 saat oldu.

-FİNANSAL İŞLEM HACMİ 4.1 MİLYAR TL-

Yılın ilk üç ayında, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı yaklaşık 1.8 milyon adet, muhasebe kaydı yaratan finansal işlem hacmi toplamı 4.1 milyar TL oldu. - Ankara