%15'i pandemi öncesi alışveriş alışkanlıklarına dönmek istiyor

Analitik lideri SAS'ın araştırmasına göre, aşılar kullanıma sunulduğunda müşterilerin harcamaları artıyor. Aşılama yapıldığında harcamalarını artırıp artırmayacakları sorulduğunda katılımcıların beşte biri (%19) artıracaklarını söylerken, aşılar bulunduğunda harcamaları azaltacaklarını söyleyenlerin oranı ise %10.

Ancak bazı işletmeler bu artan harcamaları kaçırma riskiyle karşı karşıya. Müşterilerin yaklaşık yarısı (%47) sadece bir veya iki kötü deneyimin bir markayı terk etmelerine yeteceğini söylüyor. Türkiye'deki müşteriler bu konuda daha da kararlı. %52'si böyle bir durumda başka bir hizmet sağlayıcı arayışına gireceklerini belirtiyor. Müşterilerin beşte dördü (%81) pandemi başladığından beri müşteri deneyiminin geliştiğini düşünüyor. İki kişiden biri (%56) ise yine de pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi.

Sonuçlardan pandeminin müşteri davranışlarını kalıcı olarak değiştireceği açıkça görülüyor. Türkiye'deki tüketiciler dijital kanallara geçti ve sadece %15'i pandemi öncesi alışveriş alışkanlıklarına geri dönme niyetinde. Bu veri, Orta ve Doğu Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesindeki ülkeler arasındaki en düşük oran. Müşterilerin %80'inden fazlası 'normale' dönmeyeceğini, bunların %44'ü şu anda olduğundan daha fazla çevrimiçi ve dijital uygulama kullanacaklarını söylüyor.

Düşük fiyatlar ve özel indirimler tek başına müşterilerin marka değiştirmesini engellemeye yetmiyor. Tüketicilerin beşte biri (%23) başka yerlerde daha düşük fiyat ve daha iyi indirim bulduğu için satıcıyı değiştirirken, %20'si daha basit ve kullanımı kolay bir çevrimiçi deneyim sunan bir satıcıya geçti. %16'sı daha hızlı veya daha uygun teslimat seçeneklerine geçti, %13'ü olumsuz müşteri deneyimi nedeniyle satıcısını değiştirdi.

Müşteri deneyiminin en önemli üç bileşenini listelemeleri istendiğinde araştırma şu sonuçları ortaya koydu:

Müşterilerin yarısından biraz fazlası (%60) düşük fiyatları ve özel indirimleri ilk üç öncelik arasında görüyor.

Yarısı (%55) uygunluk, erişilebilirlik ve kolaylığa müşteri deneyiminin önemli bir bileşeni olarak değer veriyor.

%48'i adil ve sorumlu davranan şirketleri ilk üç öncelik sırasına koyuyor.

%46'sı kısıtlamalar sırasında iyi müşteri hizmeti sunmanın müşteri deneyiminin önemli bir parçası olduğunu söyledi.

İnsanların %60'ı düşük fiyatları ve özel indirimleri bir öncelik olarak görürken, pandemi fiyatın tek başına müşteri davranışını belirlememesine neden oldu. Yukarıdaki bulgular, fiyata kıyasla müşteri deneyiminin diğer alanlarının öneminin arttığını gösteriyor.