Bankalar, 3 Ayda 71 Milyon Adet Çağrı Aldı

Türkiye Bankalar Birliği (TBB) Aralık ayı Çağrı Merkezleri İstatistikleri verilerine göre, çağrı merkezlerinde çalışan sayısında bir önceki döneme göre 16 kişilik azalma yaşandı. Çağrı merkezlerinde toplam çalışan sayısı ise 6 bin 775 kişi oldu.

Türkiye Bankalar Birliği verilerine göre Ekim-Aralık 2011 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 6 bin 775 kişi oldu. Bu rakamın 5 bin 672'si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 393 ve yönetici sayısı 710 kişi. Ekim-Aralık 2011 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 16 kişilik bir azalış gerçekleşti. Müşteri temsilcisi sayısı 47 kişi azalırken, destek hizmeti veren personel sayısı 29 kişi, yönetici sayısı ise 2

kişi arttı.

Ekim-Aralık 2011 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 74'ü kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 76, destek hizmeti veren personelde yüzde 71, yöneticilerde ise yüzde 61 olarak gerçekleşti.

Verilere göre, çağrı merkezinde çalışanların yüzde 78'i İstanbul'da göreli. Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 25, destek hizmeti veren personelde 29, yöneticilerde ise 32 düzeyinde. Öte yandan çağrı merkezinde çalışanların yüzde 15'i lise, yüzde 33'ü ön lisans, yüzde 50'si lisans, yüzde 2'si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip.

Bankalar son üç ayda yaklaşık 71,1 milyon çağrı aldılar ve yüzde 93'ünü cevaplandırdı. Ekim-Aralık 2011 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 2.996 bin adet (yüzde 4) artarak yaklaşık 71,1 milyon oldu. Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 145 saniye oldu. Gelen çağrıların yüzde 56'sı sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 44'ü ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma

süresi 8 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 47 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 92 saniye oldu.

Öte yandan, çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 109 bin 200 adet, gelen faks sayısı 28 bin 788 adet olarak belirlendi. - MANİSA