Turkcell, Teknolojiyi Kullanarak Müşteri Hizmetlerinde Zirveye Oturdu

34,6 milyon ile Türkiye'nin en büyük müşteri sayısına sahip Turkcell, 'yeni nesil müşteri hizmetleri yönetimi' için, son 5 yılda 100 bin adam/saat geliştirme yaptı. Dünyadaki 206 ülkenin nüfusundan daha fazla müşteriye sahip Turkcell, her bir müşterisine en kaliteli hizmeti verebilmek için ileri teknolojisini müşteri hizmetleri alanına taşıdı; müşterilerin farklılaşan beklenti ve ihtiyaçlarına odaklandı.

Gençler, emekliler, ev hanımları, esnaf, çiftçi, profesyoneller, engelliler, kamu çalışanları ve Platinum çatıları altına gruplanan Turkcell müşterileri, yaşam tarzı ve kullanım alışkanlıklarına göre 'kişiselleştirilmiş' hizmet alabiliyor.

34,6 milyon ile Türkiye'nin en büyük müşteri grubunu yöneten Turkcell, memnuniyette de zirvede yer alıyor. Türkiye Kalite Derneği (KalDer) Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nde son sekiz yıldır aralıksız birincilik elde eden Turkcell; uluslararası alanlarda da yüzlerce ödül kazandı. Sadece 2014 yılında, Türkiye'nin en büyük müşteri yönetim merkezi olan Turkcell Global Bilgi ile 'Avrupa'nın en iyi çağrı merkezi' unvanını elde eden Turkcell, son beş yılda, iki kez 'dünyanın en iyi çağrı merkezi', bir kez de 'en iyi müşteri deneyimi' ödüllerinin sahibi oldu.

'Daha çok' mutlu Turkcell'li için her yıl 20 bin adam/saat teknolojik ürün ve hizmet geliştirmesi yapan Turkcell; laftan anlayan sesli yanıt sistemi, engelliler için işaret diliyle görüntülü çağrı yanıtlama, webchat gibi alanlarda dünya çapında 'ilk'lere imza attı. Sesli tanıma sistemini 10 milyonun üzerinde Turkcell'li kullanırken, bu teknoloji sayesinde annenin evlenmeden önceki soyadını kullanma gibi zorunluluklar da ortadan kalkıyor. Yine uzaktan cihaz tanıma teknolojisi ile her Turkcell'linin cihazı, sistem tarafından tanınıyor ve servis ya da bayiye gitmeden çözülmesi mümkün olan sorunlar, uzaktan gideriliyor. Bu sistem, devreye girdiği günden itibaren toplam 782 bin Turkcell'li tarafından kullanıldı.

GENEL MÜDÜR YARDIMCISI SEVİLENGÜL: "MÜŞTERİMİZ BİZİM İÇİN BUR NUMARADAN DAHA FAZLASI"

Müşteri yönetiminde devrim niteliğindeki yeni teknolojileri ve Turkcell'in yeni nesil müşteri yönetimindeki inovatif çözümlerini basın mensuplarıyla paylaşan Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Burak Sevilengül, Turkcell'i 34,6 milyon nüfuslu büyük bir ülkeye benzetti. Turkcell ülkesinin, nüfus bakımından dünyadaki 206 ülkeden daha büyük olduğunun altını çizen Sevilengül, her bir müşterinin herhangi bir telefon numarasından yani bir hattan daha fazlası olduğunu söyledi. Her Turkcell'linin kültür, davranış ve tüketim alışkanlıkları bakımından benzersiz olduğunu vurgulayan Sevilengül, uzun arayışlar sonucunda, hem sektöründe hem de dünyada pek çok şirkete ilham veren bir kişiselleştirme anlayışı geliştirdiklerini belirtti.

Sevilengül sözlerine şöyle devam etti: "İletişim ve teknoloji dünyasında yaşanan fiyat odaklı yoğun rekabete rağmen, bugün Türkiye'de cep telefonu kullanan her iki kişiden biri Turkcell'li. 34,6 milyon müşterimiz her gün bir seçim yapıyor ve Turkcell'le iletişim kurmayı tercih ediyor. Müşterilerimizin Turkcell'i, 'ilk' sırada tercih etmelerinin sırrı, yüksek memnuniyet sahibi olmalarında saklı… Hedefimiz, tüm işlerimizde en büyük önceliği müşteri mutluluğuna vererek, her Turkcell'linin deneyimini mükemmelleştirmek. Bunun için de inovatif çözümler sunarak, teknoloji gücümüzü sonuna kadar kullanıyoruz. Bizim için müşterilerimiz bir numaradan ya da telefon hattından ibaret değil. Her bir Turkcell'linin çok özel taleplerine ve bizden beklentilerine en iyi şekilde cevap vermek öncelikli görevimiz".

Turkcell'lilerin özel ihtiyaçlarından yola çıkarak 34,6 milyon müşteriyi dokuz farklı segmente gruplayarak hizmet etme ilkesini benimsediklerinin altını çizen Burak Sevilengül, segmentleri şöyle sıraladı: "Gençler, emekliler, ev hanımları, esnaf, çiftçi, profesyoneller, engelliler, kamu çalışanları ve platinum".

DÜNYADA BİR İLK: SMS ÇAĞRI MERKEZİ

Gençlerin, konuşmak ya da bir noktaya doğrudan gitmek yerine, yazışarak iletişimde yoğunlaşma özelliğini farkeden Turkcell, dünyada bir ilk olma özelliğine sahip 'SMS ile çağrı merkezi hizmeti'ni geliştirdi. Bu amaçla, 2012 yılında Karabük'te sadece SMS ile hizmet veren çağrı merkezini açan Turkcell, bu hizmete Gencaver adını verdi. Gencaver, geçtiğimiz yıl SMS hizmetine ek olarak Webchat ve Twitter üzerinden de hizmet modüllerini devreye aldı. Gencaver üzerinden yılda 6 milyon SMS, 1 milyon Webchat yanıtlanıyor.

Turkcell'in bir diğer 'ilk'i de 1,6 milyon çiftçiye özel hizmet üreten 'tarım doktoru'. Tarım doktoru sayesinde çiftçiler, tarlalarının toprak analizini yaptırıyor, tarım zararlıları ile mücadele videoları izliyor, sadece ziraat mühendislerinin çalıştığı özel çağrı merkezi hizmeti alıyorlar. Tarım doktoru hizmeti kapsamında bugüne kadar 12 bin tarla kayıt altına alındı, toprak analizleri yapıldı ve ciddi verimlilik artışları sağlandı. Ziraat mühendislerinden oluşan özel çağrı merkezi hizmeti de dünyada ilk olma özelliğine sahip.

EMEKLİLERE ÖZEL TEKNOLOJİ EĞİTİMİ

Turkcell ülkesinde emekli ve yaşlıların da özel bir yeri var. 600 bin üyesi olan Emekliler Kulübü'nü kuran Turkcell, işe Türkiye'nin ilk yerli cep telefonu olan T40'a, 'kolay kullanım' özelliği ekleyerek başladı. Bir ay önce piyasaya çıkan T50'de de aynı özelliğe yer veren Turkcell, kolay kullanım ara yüzü sayesinde emeklilerin ve yaşlıların ekranı daha büyük olarak görmelerini sağlıyor. Ayrıca, emekliler için sağlık yaşam servisleri de geliştiren Turkcell, ilaç saati hatırlatmasından, sağlık verilerinin bir arada tutulmasına kadar pek çok özel hizmet sunuyor. Turkcell'in emekliler için geliştirdiği önemli hizmetlerden biri de mağazalarda teknoloji eğitimleri. Görüntülü görüşmeden, kullandıkları cihazların özelliklerine kadar ihtiyaç duyulan tüm konularda, Turkcell Emekliler Kulübü üyeleri teknoloji uzmanlarından eğitim alıyorlar.

BUZDOLABINDAKİ MALZEMEYE GÖRE YEMEK TARİFİ

Ev kadınlarını da odağına alan Turkcell, Akıllı Kadınlar Kulübü çatısı altında pek çok teknolojik yenilik geliştirdi. Çocuğum ve Ben uygulaması ile anne-babalara çocuk gelişimi özel ürünleri sunan Turkcell, Yemek Guru adlı uygulaması ile de 'bugün ne pişireyim' sıkıntısına çare oluyor. Uygulama ile ev kadınları erzak ve buzdolaplarındaki malzemeyi 2222'ye GURU yazarak SMS attıklarında, ellerindeki malzemeye uygun yemek tariflerini cep telefonları aracılığıyla anında alıyorlar. Ev kadınları için özel olarak geliştirilen Facebook sayfası ise halen 600 bin kadına ulaşıyor ve ihtiyaç duyulan tüm hizmetler bu sayfa üzerinden gideriliyor.

Memur, profesyonel çalışan ve esnaf segmentleri için de teknolojik ve inovatif ürünler geliştiren Turkcell, özellikle esnaf için yarattığı uygulama ile dikkat çekti. İki ay önce esnafın özel ihtiyaçlarına yönelik geliştirdiği uygulamasını tanıttı. Turkcell, esnafın hem yeni müşteri edinmesine hem de mevcut müşterisini daha verimli yönetmesine katkıda bulunuyor. Uygulama iki ay gibi kısa bir sürede 43 bin esnaf tarafından kullanılmaya başlandı. Memurlar ise www.memurlar.net web sitesi ve memurlara özel çağrı merkezi üzerinden hizmet alıyor. Yılda 2,7 milyon memurun çağrısına cevap verilirken, memurlar için kritik öneme sahip yabancı dil sınavına yönelik mobil uygulama da geliştirildi. Beyaz yakalı olarak tanımlanan profesyonel çalışanlara da, Profesyoneller Kulübü ile çözümler sunuluyor. Profesyoneller Kulübü üyelerine, mesai saatleri içinde çağrı merkezinde önceliklendirme hakkı tanınırken, e-posta yoluyla da yardım sağlanıyor. Profesyoneller Kulübü çatısı altında yılda 2 milyon çağrıya, 84 bin e-postaya yanıt veriliyor.

İşi ve yaşam tarzı gereği yoğun iletişim ihtiyacı olan müşteriler için geliştirilen Turkcell Platinum, yeni nesil müşteri hizmetleri konusunda dünyaya rol model olan bir diğer 'kişiselleştirilmiş' hizmet örneği. Turkcell'liler için 'ayrıcalıklar dünyası'nın kapısını aralayıp hayatlarına hız, konfor ve keyif katan çözümler sunan Platinum, özel bir ekiple çalışıyor. Platinum Hizmet Ekibi, müşterilerinin telefon, tablet veya Turkcell hattıyla ilgili tüm soru ve taleplerine, kapılarına kadar giderek yanıt veriyor. Ekip telefon, tablet, laptop, VINN arızası durumunda iletişimin kesilmemesi için geçici bir cihaz temin ediyor, cihazı Teknik Servis'e ulaştırıyor ve tamirden sonra yine müşteriye teslim ediyor. Turkcell Platinum'lular kendilerine özel Platinum Müşteri Hizmetleri sayesinde haftanın her günü, 7/24 hiçbir şekilde sıra beklemeden ve doğrudan müşteri temsilcisine bağlanarak hizmet alıyor. Herhangi bir Platinum üyesi, çağrı merkezine bağlanmak isteğinde sadece 6,3 saniyede karşısında bir muhatap buluyor.

GÖRME ENGELLİYE GÜNLÜK GAZETE OKUMA SERVİSİ

Turkcell'in yeni nesil müşteri memnuniyeti anlayışının en özel bölümü ise Engelliler. Turkcell Engel Tanımayanlar çatısı altında hizmet üretilen bu segment, Görüntülü Çağrı Merkezi, Engelli Dostu Mağazacılık, Turkcell Hayal Ortağım, Neredeyim Destek Servisi, İşitme Engelliler için Çalarken Dinlet, Sesli Bilgi Servisi ve Görme Engellilere Sesli Fatura gibi kalbe dokunan hizmetleri kapsıyor. Hayal Ortağım ile görme engellilere binlerce kitap, günlük gazete haberleri ile köşe yazarlarının yorumları cep telefonu üzerinden sesli olarak okunuyor. Bu servis 2014 yılı Dünya Mobil Kongresi'nde (MWC) 'dünya birinciliği' ödülünü kazanmayı başardı.

MÜŞTERİ, BİP SESİ UYARI TONUNUN KALMASINI İSTİYOR

34,6 milyonluk Turkcell ülkesinin model olan segmentasyon anlayışının ardından, gündemdeki bazı sıcak konulara da değinen Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Burak Sevilengül, Bip Sesi Uyarı Tonu, İstenmeyen SMS'lerin Engellenmesi ve Yurtdışı Tarifeler üzerinde durdu.

Bip Sesi Uyarı Tonu konusu üzerinde özellikle duran Sevilengül, İPSOS araştırma şirketinin son yapılan, Ağustos 2014 tarihli araştırmasının sonuçlarını paylaştı. Araştırmaya göre, numarasını başka bir operatöre taşıyan aboneler için Bip Sesi Uyarı Tonu'nun kalkmasına ihtiyaç olmadığını vurgulayan Sevilengül, şunları söyledi:

"Numara taşıma uyarı tonuna ilişkin bir düzenleme ihtiyacı bulunmuyor. Uyarı tonu aboneleri bilgilendirme amaçlı bir tüketici hakkı olarak sunuldu. Arama yapan abonelerin nasıl ücretlendirileceğine dair bir fikri olması için bu bilgilendirmeye ihtiyacı var. İPSOS'un yaptığı araştırmaya göre uyarı sesine ilişkin herhangi bir şikayet yok ve abonelerin büyük bölümü uygulamanın aynen devam etmesini istiyor. Eğer numara taşınabilirliği düzenlemesine ilişkin bir değişiklik yapılacaksa özellikle müşteri şikayetlerinin yoğunlaştığı konulara odaklanmalı diye düşünüyorum."

İSTENMEYEN SMS'LERE SON

Cep telefonu kullanıcıları için kritik konulardan bir tanesi olan istenmeyen SMS bildirimlerine yönelik müjdeli bir haber veren Sevilengül, "Turkcell SMS+ uygulaması ile müşterilerimiz, kaynağı ne olursa olsun numerik veya alfanümerik olarak gelen istemedikleri tüm SMS bildirimlerini artık engelleyebiliyorlar" dedi. Sevilengül, istenmeyen SMS'lerin Turkcell Müşteri Hizmetleri, www.turkcell.com.tr/hesabım veya 2222'ye kısa mesaj yoluyla engellenebileceğinin altını çizdi. - İSTANBUL