Kusursuz Bir İşbirliği Örneği

Yüksek nitelikli çalışan profiliyle TEB'in değişen iş ihtiyaçlarına hızlı çözüm sunan Callpex, banka hedeflerinin gerçekleşmesinde büyük rol oynadı.

Bireysel Bankacılık, Kurumsal Bankacılık, Özel Bankacılık ve KOBİ Bankacılığı gibi birçok farklı segmentte müşterilerinin hayatını kolaylaştıran Türk Ekonomi Bankası (TEB) ile çağrı merkezi sektörünün genç ve dinamik şirketi Callpex, önemli bir işbirliğine imza attı. Değişen iş ihtiyaçları ve büyüme kaynaklı oluşan ek kapasite ihtiyaçlarını hızlı ve esnek bir şekilde karşılamak isteyen TEB, iş ortağıyla aynı dili konuşabilen Callpex ile çalışmayı tercih etti.

Sektörde, müşterilere en iyi hizmeti sunabilmeyi amaçlayan şirketler arasında her geçen gün büyüyen ciddi bir rekabet ortamı olduğunu söyleyen TEB Çağrı Merkezi Müdürü Banu Cebe, Callpex ile yapılan işbirliğinin hangi ihtiyaç doğrultusunda başladığı hakkında şu bilgileri verdi: "Türk Ekonomi Bankası (TEB) olarak, bir yandan Çağrı Merkezi'mizi çok hızlı bir şekilde büyütürken, bir yandan da müşterilerimize sunduğumuz ürünlerimizi, hizmetlerimizin sayısını ve fonksiyonlarını artırmayı hedefliyoruz. Bununla birlikte, 'mükemmel bir müşteri deneyimi' yaşatmak üzere tüm gücümüzle çalışıyoruz. Şirketlerin müşterilerine daha iyi hizmet sunabilmek için kıyasıya yarış içerisinde olduğu bankacılık sektöründe, amaçlarımıza en uygun hizmeti, dış kaynak hizmeti şeklinde sunan şirketlere ihtiyaç duymaya başladık. Bu şirketlerden biri de Callpex oldu."

İşbirliğine giden değerlendirme süreci

İşbirliği öncesinde kritik ve önemli süreçlerden geçildiğini hatırlatan Cebe, "İlk olarak, dış kaynak hizmetinden faydalanacağımız firmayı; maliyet, kalite, teknik alt yapı ve sektördeki sahip oldukları tecrübe açılarından çok ciddi bir değerlendirmeye ve çeşitli analizlere tabi tutuyoruz. Bankacılık sektöründe dış kaynak kullanımında en kritik nokta, firmanın BDDK'nın dış kaynak hizmet alım yönetmeliği şartlarına uyuyor olması. TEB olarak, buna uygun olan şirketlerle çalışıyoruz. Seçim aşamasından sonra, karşılıklı uyum ve işbirliği içinde çalışmamızı sağlayacak süreçleri oluşturmak da büyük önem taşıyor. Müşterimizi odağımıza alarak, Callpex'in ilgili departmanlarıyla birlikte, tüm bu süreçlerin en verimli şekilde gerçekleşmesi için çalışıp, gereken iş akışlarını ve kontrol mekanizmalarını kurduk. Düzenli koordinasyon toplantılarımızla da gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetlerimizi hayata geçirdik. Bu yöndeki çalışmalarımıza hâlen devam ediyoruz." dedi.

Müşteri memnuniyeti konusundaki hassasiyetler tam olarak karşılandı

Genellikle kredi kartı satışı, kuryeden iade edilen kartların müşterilere ulaştırılması, bilgilendirme ve anket çalışmalarında dış kaynak kullandıklarını aktaran Cebe, işbirliği sonrasında esas işlerine daha fazla odaklanabildiklerini belirtti: "Projeyle birlikte, iş kollarının değişen ihtiyaçlarını daha hızlı karşılayabiliyoruz. Bazı ihtiyaçlar için teknolojik yatırım yapmamıza gerek kalmadı. Callpex, beklentilerimize ve müşteri memnuniyeti konusundaki hassasiyetimize çok hızlı ve çok iyi uyum sağlayabilen bir şirket oldu. Yüksek nitelikli çalışan profiliyle dönemsel büyüme ihtiyaçlarımızı başarılı bir şekilde karşıladı. Bu anlamda işe alım, eğitim ve simülasyon gibi süreçlerin başlangıç safhasına çok vakit harcamamıza gerek kalmadı; böylece diğer faaliyetlerimize daha fazla odaklanma imkanı bulduk. Callpex bünyesindeki tüm çalışanların, taleplerimize yüksek bir hassasiyetle yaklaşması ve değişen beklentilerimizi hızlıca hayata geçirmesi, bize ciddi anlamda esneklik kazandırdı."

Kredi kartı satışlarımızın %34'ü Callpex ile gerçekleştirildi

Müşteri odaklı çalışmalarına yoğun bir şekilde devam ettiklerini vurgulayan Cebe, kredi kartı satışlarındaki hedeflerine Callpex ile birlikte ulaştıklarına dikkat çekti: "2012 yılında bir milyonun üzerinde müşterimizi arayarak kendileriyle iletişime geçtik. Müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak ürünlerle müşterilerimize fayda yaratırken, farklı konularda da müşterilerimizi bilgilendirerek müşteri memnuniyetini sağladık. Toplam kredi kartı satışlarımızın %34'ünü iş ortağımız Callpex ile gerçekleştirdik ve hedeflerimizi birlikte yakaladık."

Callpex ile işbirliği yapmaya devam ediyoruz

2012 yılının son çeyreğinde kalite, verimlilik ve satış oranlarının çok önemli bir ivme kazandığını belirten Cebe, "Kazandığımız bu ivmeyi 2013 yılında daha da ileriye taşıyabilmek için Callpex ile çalışmalarımıza devam etmekteyiz. Yeni yatırımlar ile birlikte şirketin, bizim de değişen ve çeşitlilik kazanan taleplerimize cevap verecek yatırımlar yaptığını görüyor olmak çok sevindirici." dedi.

Callpex, tecrübeye ve profesyonel tutuma sahip bir çözüm ortağı

İşbirliğinin mükemmelliğine ve iş ortaklığının hayati önemine de değinen Cebe, iş ortağı olarak neden Callpex'in seçildiğine ilişkin olarak şu açıklamada bulundu: "Callpex, Türkiye'nin en büyük çağrı merkezlerinden biri; aynı zamanda bankacılık alanında sektör tecrübesi olan ve yönetim kadrosuyla fark yaratan bir çözüm ortağı. Şirketin öne çıkan bu özellikleri seçimimizde etkili oldu. İş birliğinin devam etmesinde ise bu tecrübelerin, samimiyet ve profesyonel tutum içinde projeye aktarılmasının çok büyük rolü var."

Callpex İş Geliştirme ve Satış Direktörü Tuna Baliç ise projeye dair şöyle konuştu: "İki firma arasındaki sinerji ve uyum projenin tüm süreçlerine pozitif yönde katkı sağladı. Callpex olarak, TEB ile ortak bir hedef doğrultusunda başarıyı yakalamak için çok titiz bir şekilde çalıştık. Ortaya çıkan sonuçtan biz de son derece memnunuz."