Pazarlama Dünyası Müşteriyi Analitikle Tanıyacak!

Analitik alanında dünya lideri olan SAS, Harvard Business Review ile birlikte yaptığı araştırma müşteri davranışlarının tahmin edilmesi ve buna bağlı pazarlama planlarının yapılmasının kurumların en çok zorlandığı süreçler arasında olduğunu ortaya koydu. Kurumların sağlam temelli müşteri ilişkileri oluşturmak için analitik çözümlere duyduğu ihtiyaç her geçen gün artıyor.

En küçük işletmeden, en büyük kurumsal şirkete kadar, müşterilerine hizmet ya da ürün götüren tüm kurumların başarılı olup, bu başarılarını sürekli kılmaları için yapmaları gereken şeylerin başında müşterilerini tanımak geliyor. Müşterilerin davranışlarını, kullanım alışkanlıklarını belirlemek başarının anahtarlarından biri haline geldi. Müşteriyi yakından tanımanın yolu ise onun aldığı hizmet ya da ürün ile olan yolculuğuna baştan sona eşlik etmekten geçiyor. Markaların müşteri deneyimini görme, anlama, ölçme ve yönetme şekli verimli, hızlı ve etkili olmak zorunda. Bilgiye ulaşma şekli ve karar verme süreci son yıllarda büyük ölçüde değiştiği için bu duruma ancak analitikle ayak uydurulabiliyor.

Karşılaşılan En Büyük Zorluklar ve Çözümleri

Dünyanın lider analitik şirketi SAS'ın sponsorluğunda Harvard Business Review tarafından yapılan "Müşteri Deneyimi Yönetiminin Liderlerinden Alınacak Dersler"* adlı araştırma müşteri ilişkilerinin analitikle ele alınmasının önemini ortaya koydu. Harvard Business Review'in yaptığı araştırmada, kurumların müşteri deneyiminde yaşadığı en önemli zorluk, %52 oran ile müşteriye yönelik yapılan pazarlama yatırımlarının geri dönüşünü olabilecek en üst seviyeye getirmek olarak ortaya çıktı. Bunu, müşteri ile ilgili tek bir görüntü oluşturmak ve yeni müşteri deneyimleri yaratmak izliyor. Müşterilerden elde edilen verilerin anlamlandırılması da kurumların karşılaştığı zorluklar arasında yer alıyor. Yapılan araştırmaya göre, veriler analiz edilerek müşteri davranışlarının tahmin edilmesi ve ona göre pazarlama planlarının yapılması %40 ile en zorlu süreçlerden biri olarak gözüküyor.

Sektöründe lider konumda olan firmaların sağlam temelli bir müşteri deneyimi oluşturmanın önemini kavradığının belirtildiği araştırmada, bu firmaların veri kaynaklı müşteri deneyimi kararları almak için uygun araç ve sistemlerin kullanılması gerektiği konusunda büyük oranda hemfikir olduğu görülüyor. Araştırmaya dahil olan, alanında lider kurumların %61'i, müşteri deneyimi ve davranışlarını analiz etmelerini sağlayacak analitik çözümleri tercih ediyor.