Yetersiz Hizmet Müşteri Kaybettiriyor

Tüketicilerin yüzde 88'i, sunulan yetersiz hizmet yüzünden tedarikçisini değiştiriyor, yüzde 84'ü ise, "Beni geri kazanmak için son bir hamle yapılsaydı kalırdım" diyor.

Accenture, Global Tüketici Eğilimi Araştırması'nın 2013 sonuçlarını açıkladı. İçinde Türkiye verilerinin de yer aldığı araştırma, 33 ülkede, finansal hizmet tedarikçileri, internet hizmet tedarikçileri, sigorta, tüketici ürünleri, tüketici elektroniği üreticileri, mobil telefon şirketleri de dahil olmak üzere 10 farklı sektörde, 13 bin 168 tüketicinin katılımı ile gerçekleştirildi.

Araştırmayla ilgili olarak Accenture Türkiye Genel Müdürü Tolga Ulutaş, "Global Tüketici Eğilimi Araştırması, değişen tüketici davranışları ve beklentilerinin, Türk tüketicisinin dijital dönüşümü ile dijital müşterilerin sayısındaki artış ve bu alanda var olan iş yapış fırsatlarına dikkat çekiyor" dedi.

TÜKETİCİ DİJİTAL ADAPTASYONUNU TAMAMLIYOR

Accenture Türkiye Tüketim Grubu Lideri Özlem Kestioğlu, mobil bağlantılı cihazların 2013'te dünya nüfusunun sayısını geçtiğine işaret ederken, günlük 1 milyara yakın aktif Facebook kullanıcısı olduğuna ve kullanıcıların 2,5 milyar adet içerik paylaştığına dikkat çekerek şunları söyledi:

"2016'ya kadar her dört kişiden birinin iki veya daha fazla mobil cihaza sahip olacağı, bu oranın yüzde 9'unun ise üç veya dört cihaza sahip olacağı öngörülüyor. 2017'de 4G üyeliklerinin mobil data trafiğinin yüzde 45'ini oluşturacağı, Twitter kullanıcılarının her gün 400 milyon tweet atacağı tahmin ediliyor. Türkiye'de 34 milyon (online nüfusun yüzde 94'ü) Facebook kullanıcısı bulunurken, toplam Twitter kullanıcı sayısının 12 milyon civarında olduğu tahmin ediliyor. Mobil abone sayısı  69.7 milyonu (yüzde 91 penetrasyon) ve 3G abonesi 49.3 milyonu bulan Türkiye'de, 32.6 milyon geniş bant internet abonesi bulunuyor. Tüm bu bilgiler, Türkiye'nin dijital hizmetler için çok büyük potansiyel taşıdığına işaret ediyor. Yaptığımız tüketici araştırması da, Türkiye'de kullanıcıların yüzde 82'sinin sosyalleşmek için sosyal medyayı kullanırken, hiç de azımsanmayacak bir oranla yüzde 60 ila yüzde 80 kullanıcının da üretici-tüketici ilişkileri için sosyal medyayı kullandığını gösteriyor."

"TAMAMEN BENİMLE ALAKALI OLSUN"

Araştırmaya göre, tüketiciler artık daha çok kendi ihtiyaçlarıyla ilgili önerileri duymak istiyorlar. Sadece online kanallarda değil, mağazada ve servis sağlayıcıya her dokunduğu noktada tanınmak istiyorlar. Global Tüketici Eğilimi Araştırması, kişiselleştirilmiş hizmetler sunma noktasında, sektörlerin 2012 yılına kıyasla çok fazla yol kat edemediğini gösteriyor. Türk müşterilerin sadece yüzde 25'i kendine özel hizmetler sunulduğunu düşünüyor. Bunu başarmak için ileri analitik araçları kullanılarak tüm kanalların entegre edilmesi ve anlık akıllı öneriler yapabilir sistemler tasarlanması ön plana çıkıyor.

Türk tüketicilerin yüzde 75'i kendi istek ve ihtiyaçlarına özel tasarlanmış pazarlama ve satış kanalları olması durumunda, şirket ve ürünlerle ilgili bilgi almak için online kaynakları daha çok kullanabileceklerini belirtiyor. Bugün online kaynakları kullanmayan Türk tüketicilerin yüzde 56'sı eğer kendi kişisel bilgilerini verdikten sonra bu bilgilerin farklı amaçlarla paylaşılmayacağını ya da spam (istenmeyen e-posta) gönderimi saldırısına mağruz kalmayacağı garanti edilirse bu kanalları daha etkili kullanabileceğini söylüyor.

"HER KANALDA KESİNTİSİZ BİR DENEYİM OLSUN"

Araştırmada, Türk tüketicilerin yüzde 80'inin müşteri hizmetlerini kullanırken farklı kanallardan kendilerine aynı sorularının sorulmasından ya da aynı önerilerin farklı kanallardan tekrar gelmesinden çok rahatsız oluğu görülüyor. Bunun için, her kanalda birbiriyle tutarlı hatta kesintisiz hizmet sunabilmek için "non-stop" müşterilerinin dinamiklerini değiştirmek gerekiyor. Sadece dijital kanalları geliştirmek değil, tüm kanalları yeniden gözden geçirerek hedeflenen yapının kurulması önem taşıyor .

"ÖZÜNDE MOBİL OLSUN"

Araştırmaya göre, "PC tabanlı" internet kullanımı tüketicilere birçok olanak sunarken, şimdi mobil internet erişimi tüketicilere çok daha fazla kolaylık sağlıyor. Dijital kanallara erişen Türk tüketicilerin yüzde 38'i mobil cihazlar üzerinden erişim sağlarken, zamandan yüzde 50 tasarruf ediyor. Türk tüketicilerin yüzde 46'sı firmaların mobil kanallarını, daha çok satış ve pazarlama hizmetlerinde öne çıkardıklarını ama satış sonrası servis ve destek için mobil kanal üzerinden çok da hizmet veremediklerini belirtiyor. Diğer yandan kötü servis aldığı için hizmet sağlayıcısını değiştirme kararı alan Türk tüketicilerin yüzde 45'i kendilerine mobil kanal üzerinden erişilseydi kararlarına etkisi olabileceğini ve farklı davranabileceklerini  ifade ediyorlar. Ayrıca araştırma; lokasyon bazlı kampanyaların müşterilerin yüzde 70'i tarafından çok olumlu algılandığını ve kampanyalara katılım oranlarının yüksek olduğunu gösteriyor.

TÜRK TÜKETİCİLERİN, RAHATSIZLIKLARI

Türk tüketiciler, rahatsızlıklarını aşağıdaki şekilde ifade ederken tedarikçilere gelişme fırsatlarının ipuçlarını da veriyor. Tüketicilerin yüzde 73'ü vaat edilen ve gerçekleşen hizmetler arasındaki farkı rahatsız edici buluyor. Yüzde 71'i şirketlerin kişisel bilgileri nasıl kullanacaklarına güvenemedikleri için rahatsız hissediyor. Yüzde 47'si kişiye özel hizmetlerin eksikliği sebebiyle tedarikçisini değiştiriyor. Yüzde 57'si personelin doğru hizmet ve etkileşimi sunamamasından dolayı rahatsız. Yüzde 50'si sadakat programlarının ihtiyaçlara göre düzenlenmediğini ifade ediyor. Türk tüketicilerin yüzde 60'ı araştırmaları sırasında düzenli olarak, yüzde 59'u ise hizmet talepleri için mobil cihaz kullanıyor. Yüzde 55'i satın alma ve hizmet talebini mobil uygulamalar kanalı ile talep edemediği durumda kendisini engellenmiş hissediyor. Yüzde 68'i aynı teklifin farklı kanallarda birbiriyle aynı olmamasından dolayı rahatsızlık hissediyor. Yüzde 80'i müşteri hizmetlerini kullanırken aynı soruların tekrarlanmasından mutsuzluk duyuyor. Yüzde 43'ü online platformlarda ürün ve hizmetlerle ilgili görüşleri okurken, yüzde 29'u bu görüşlerden etkilendiklerini ifade ediyorlar.

(OSS)