Çağrı Merkezleri İstatistikleri

Çağrı merkezlerinde Haziran 2015 itibarıyla 7 bin 635 kişinin çalıştığı, personelin yüzde 45'inin üniversite mezunu olduğu bildirildi.

Türkiye Bankalar Birliği (TBB) "Çağrı Merkezleri İstatistikleri Haziran 2015" verilerini yayımladı.

Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan rapor, Mart 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayımlanıyor.

Haziran 2015 dönemi itibarıyla 25 banka verisinden oluşan rapora göre, Nisan-Haziran 2015 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 7 bin 635 kişi olup, bu personelin 6 bin 211'i yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden, 670'i destek hizmeti veren personel ve 754'ü yöneticiden oluşuyor. Ayrıca banka adına outsource çağrı merkezlerinde 2 bin 989 kişi müşteri temsilcisi olarak çalışıyor.

Bu yılın ikinci çeyreğinde ilk çeyreğe göre çağrı merkezi çalışan sayısında 86 kişilik bir azalış gerçekleşti. Destek hizmeti veren personel sayısı 23 kişi artarken müşteri temsilcisi sayısı 96, yönetici sayısı 13 kişi azaldı. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı da  bir önceki döneme göre 533 kişi azaldı.

Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Nisan-Haziran 2015 döneminde yüzde 14 olurken, bunun yüzde 3'ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşuyor.

Nisan-Haziran 2015 dönemi itibarıyla çağrı merkezinde çalışanların yüzde 72'si kadınlardan oluşurken, bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 73, destek hizmeti veren personelde yüzde 74, yöneticilerde ise yüzde 59 olarak gerçekleşti.

Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 27, destek hizmeti veren personelde 30, yöneticilerde ise 34 düzeyinde iken, çağrı merkezinde çalışanların yüzde 72'si İstanbul ve İzmit 'te bulunuyor.

Çağrı merkezlerinde çalışanların yüzde 45'i üniversite mezunu

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 20'si lise, yüzde 35'i ön lisans, yüzde 43'ü lisans, yüzde 2'si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip. Müşteri temsilcilerinin yüzde 79'u yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personelden oluşuyor. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 81 ve yöneticilerde ise yüzde 90 düzeyinde bulunuyor.Çağrı merkezi çalışanlarında 177 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahip iken, 437 kişi ise yabancı dil biliyor.

- Çağrı merkezleriyle ortalama 3 dakika konuşuluyor

Bu yılın ikinci çeyreğinde çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki çeyreğe göre 1 milyon 112 bin adet (yüzde 1,1) artarak 102 milyon 865 bin oldu. Aynı dönemde çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı ise 538 bin adet (yüzde 2,39) artışla yaklaşık 23 milyon 35 bin düzeyinde gerçekleşti.

Nisan-Haziran 2015 dönemi itibarıyla gelen çağrıların yüzde 61'i sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 39'u ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 6 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 49 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 82 saniye oldu.

Aynı dönem itibarıyla toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 57, ortalama konuşma süresi 146 saniye oldu. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 466 bin 652 adet, gelen faks sayısı 11 bin 87 adet düzeyinde gerçekleşti.

Bu yılın ilk çeyreğinde müşteri temsilcisi koltuk sayısı 7 bin 538 adet oldu. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 16 adet iken, dış aramada 15 adet oldu. Gelen çağrıda ve giden çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 14 adet oldu. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 178 saat, giden çağrıda 127 saat olarak gerçekleşti.

Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 40 dakika, yemek molası süresi 52 dakika oldu. Aynı değerler dış aramada 37 dakika ve 53 dakika şeklinde gerçekleşti.

Nisan-Haziran 2015 dönemi itibarıyla, muhasebe kaydı oluşturan  finansal işlemlerin toplamı 1 milyon 647 bin adet, hacmi 4 milyar 322 bin TL oldu.