Çağrı Merkezlerinde Bankalara Yönelik Çözümler Konferansı Düzenlendi

ÇAĞRI merkezlerinde bankalara yönelik çözümler konferansı IMI Conferences tarafından İstanbul'da yapıldı. Bankacılık sektörünün bugününü ve geleceğini şekillendirecek olan gelişmelerin konunun taraflarınca ele alındığı konferansta, bankalar ve bankalara hizmet sunan kuruluşlar bir araya geldi.

Konferansta bankacılık sektörüne yön veren yeni teknolojiler, bunların, banka ve dış kaynak firmalarının iş yapış şekillerine etkileri, bankacılık dijitalleşme ve mobil teknolojilere uyum süreci, yapay zeka ve robotik platformların bankacılık sektörüne etkileri farklı panellerle ele alındı.

Arvato, Avaya, Atos, Call Center Life, CMC, SYS'nin katkılarıyla düzenlenen konferansa Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanı Ahmet Yılmaz, IMI Conferences Genel Müdürü Meltem Karateke,Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan, CMC Genel Müdürü Aytaç Aydın, Atos İş süreçleri Dış Kaynak Kullanımı Direktörü Okan Gözütok, Arvato İcra Kurulu Üyesi Mahir Tüzün, Arvato Operasyondan sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Berna Çeliktürk, EVP Ramyan Satış Geliştirme Direktörü Kiran Lakkapragada, SYS Genel Müdürü Tümer Gürkök'ün yanı sıra çağrı merkezi ve bankaların temsilcileri katıldı.

Bankacılıkta Güvenlik Tedbirleri ve Finansal Tüketicinin Korunması başlıklı ilk panelde BDDK Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanı Ahmet Yılmaz, Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan'ın sorularını yanıtladı. Yılmaz konuşmasında bankacılıkta güvenlik tedbirleri, finansal tüketicinin korunması ve sosyal mühendislik yoluyla dolandırıcılık yöntemlerini ele aldı. Dolandırıcılık olaylarındaki artış trendini ve ücretler yönetmeliğiyle getirilen düzenlemelerinin etkisini de katılımcılara aktaran Yılmaz, BDDK'nın banka çağrı merkezlerinin hizmet seviyesi ve kalitesinin belirlenmesine ilişkin düzenleme çalışmasının son durumu hakkında bilgi verdi.

Panelin sonunda IMI Conferences Genel Müdürü Meltem Karateke, katılımlarından dolayı BDDK Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanı Ahmet Yılmaz'a plaket takdim etti.

"TEKNOLOJİK GELİŞMELER BANKACILIK SEKTÖRÜNÜ VE ÇAĞRI MERKEZİ ENTEGRE SİSTEMLERİNİ OLUMLU ETKİLEYECEK"

Konferansa ilişkin konuşan Atos İş süreçleri Dış Kaynak Kullanımı Direktörü Okan Gözütok, teknolojik gelişmelerden bankacılık sektörünün olumlu etkileneceğini söyleyerek şunları söyledi:

"İlerleyen yıllarda özellikle internetin gelişmesi, nesnelerin interneti döneminde akıllı cihazların hacminin artıyor olmasından dolayı bankacılık sektörünün de çağrı merkezi entegre sistemlerinde olumlu yönde etkileyeceğini düşünüyorum. Özellikle mobil cihazlar üzerinden görüntülü çağrı merkezi hizmeti almak, karmaşık menülerde kaybolmak yerine ses teknolojileri ile kimlik doğrulaması sonrasında çağrı merkezlerindeki en doğru en uzman kaynağa hızlıca erişim sağlamak mümkün olacaktır. Bunların hala hazırda var olduğunu biliyoruz. İlerleyen dönemde daha da artacağına inanıyorum. "

"MÜŞTERİYİ DOĞRU ANLADIĞIMIZ ZAMAN DOĞRU ÇÖZÜMÜ SUNABİLECEĞİMİZE İNANIYORUZ"

Arvato İcra Kurulu Üyesi Mahir Tüzün ise bu konferansla bankalarla outsource (dışardan temin etmek) çağrı merkezilerini ve teknoloji şirketlerini bir araya getirmeyi amaçladıklarını belirtti. Tüzün, şöyle konuştu:

"Biz Türkiye'nin en büyük 5 bankasına hizmet veriyoruz. Onların verimliliklerini artırıcı sonuçlar elde etmeye çalışıyoruz. Müşterilerimizin bizden bazı beklentileri var. BDDK'nın da yapmış olduğu regülatif düzenlemeler hep bu beklentilerini, müşterilerin ihtiyaçlarını doğru yönetme üzerine kurulu. Biz müşteriyi doğru anladığımız zaman ona doğru çözümü sunabileceğimize inanıyoruz ama müşteriyi anlama kısmında yeni teknolojiler getirmeliyiz ve yeni süreçler geliştirmeliyiz. Yaptığımız çalışmalarla bankalarda çok ciddi fırsatlar yarattık. Yüzde 10'un üzerinde tasarruf fırsatları verimlilik kazançları elde ettiler. Bu bizim için kıymetli bir servis oldu. Yapmış olduğumuz danışmanlık hizmeti müşterilerin arama sebeplerini ortaya çıkarıyor ve bankalar iyileştirmelerle bu şikayetleri en kısa sürede yanıtlamaya çalışıyor."

"SEKTÖRDE GÖRDÜĞÜMÜZ EN BÜYÜK PROBLEM ÇAĞRI MERKEZLERİNE KARŞI OLUŞAN ALGI"

CMC Genel Müdürü Aytaç Aydın da, çağrı merkezlerinde yaklaşık 100 bin kişinin çalıştığını, bunun yaklaşık 20 binin de finans dünyası üzerinden sağlandığını dile getirdi. Aydın, "Gerisi daha farklı sektörlere bölünüyor. Bizim marketteki pazar payımız da yüzde 10 civarında. Sektörde gördüğümüz en büyük problem çağrı merkezlerine karşı oluşan algı. Aslında bu algıyı kırdığımız zaman çok daha fazla işler outsource edebilecek. Onun dışında her şirketin yaşadığı problemler bizde de var. Bu problemler diğer sektörlerle benzer problemler. Ekstra olarak baktığımızda algı diyebiliriz. O algının gelişmiş ülkeler seviyesine çıkabilmesi için gidilecek çok yolumuz var" dedi. - İstanbul