Müşteri Hizmetlerinde Bekleme Süresine Yapay Zekalı Çözüm

HALİL ŞAHİN - Yapay zekayla günlük hayatı kolaylaştırmak için yola çıkan 3 genç girişimci, tüketicilerin müşteri temsilcisine ulaşması için gereken süreyi ortadan kaldıracak akıllı yazılım geliştirdi.

Ege Üniversitesi'nin Teknoparkı'nda kurdukları şirkette yapay zeka çalışmaları yürüten bilgisayar mühendisleri Caner Ulutürk, Yiğitcan Şener ve iş geliştirme uzmanı Serkan İçer, firmaların müşteri hizmetleri maliyetini düşürmek ve memnuniyeti artırmak amacıyla sistem hazırladı.

Şirketin kurucu ortaklarından Caner Ulutürk, AA muhabirine yaptığı açıklamada, yaklaşık 10 yıldır yapay zeka teknolojileriyle ilgili çalıştıklarını belirtti.

Müşteri hizmetlerine ulaşma ve sorulara kısa sürede cevap alma problemlerinden yola çıkarak yapay zekalı müşteri hizmetleri alanında çalışmaya karar verdiklerini anlatan Ulutürk, bu süreçte, bir bankanın açtığı finansal teknoloji yarışmasında dijital danışmanlık kategorisinde birinci olduklarını anımsattı.

Bu başarı sonrası çalışmalarını bankacılık sektörü üzerine yoğunlaştırdıklarını ifade eden Ulutürk, "Müşteri hizmetlerine ulaşmaya çalıştığımızda '1'e basın', '2'ye basın' gibi uyarılarla aslında menüler arasında kayboluyoruz. Bazen yoğunluktan müşteri temsilcisiyle görüşmek için 5-10 dakika beklememiz gerekiyor. Dolayısıyla tüm bunlar sorun olarak karşımıza çıkıyor." diye konuştu.

"Bir bebek gibi"

Ulutürk, "chatboat" adı verilen sistemin, insanların karşılarında müşteri temsilcisi varmış gibi etkileşime geçtikleri ve sorularına cevaplar aldıkları akıllı yazılım olduğunu vurguladı.

Chatboat kullanımının son yıllarda yaygınlaşmaya başladığını anlatan Ulutürk, şöyle konuştu:

"Akıllı yazılım sayesinde bankanın sosyal medya hesabı, internet sitesi ya da mobil uygulaması kullanılarak sorulara anında cevap alınabiliyor. Hazırladığımız yapay zeka, bir kelime üzerinden değil, cümlenin tamamını anlayarak cevap vermesiyle fark yaratıyor. Müşteriler bir insanla konuşuyor gibi yazıyor. Yazılımımız da yapay zeka ile bunu anlıyor ve onlara geri dönüş yapıyor. Yapay zekalı yazılımı bir bebek gibi düşünebiliriz. Ona hangi soruları öğretirseniz o da onları öğrenip ona göre cevap veriyor. Bazı basit sorulara saniyesinde cevap alabilirsiniz. Çok aşama gerektiren sorulara 15-20 saniyede cevaba ulaşabileceksiniz."

Akıllı yazılım gelecek ay bir banka tarafından kullanılacak

Yapay zekanın her soruya cevap vermesinin mümkün olmadığını, çok karmaşık konularda insana yönlendirdiğine işaret eden Ulutürk, bu sayede hem müşteri hizmetlerindeki kurum maliyeti düşeceğini hem de müşterilerin memnuniyeti artacağını kaydetti.

Geliştirdikleri yazılımın bir banka tarafından gelecek ay kullanılmaya başlanacağını bildiren Ulutürk, bunun bankacılık dışındaki müşteri temsilcisi gerektiren diğer sektörlerde de kullanılabileceğini sözlerine ekledi.