Shell, Müşteri Deneyimi Programını Başlattı

Shell & Turcas, değişen perakende sektörü ve tüketici ihtiyaçları doğrultusunda hizmetlerini farklılaştırmak amacıyla "Shell'e Hoş Geldiniz" müşteri deneyimi programını ilk kez Türkiye'de başlattı.

Shell açıklamasına göre, şirketin faaliyet gösterdiği 80 ülke arasında ilk kez Türkiye'de uygulayacağı yeni müşteri deneyimi programı kapsamında, 15 binden fazla istasyon çalışanı 100 bin saatin üzerinde eğitim alacak.

Shell tarafından nisan 2015'te gerçekleştirilen ve yeni programın amacını da destekleyen araştırma sonuçlarına göre, iyi bir müşteri deneyimi için gülümsemenin gücü oldukça önem arz ediyor. Türkiye'de müşterilerin yüzde 79'u, istasyon çalışanların gülümseyerek hizmet vermesinin, kendilerini istasyonda alacakları hediye veya ödüllerden daha fazla mutlu ettiğini dile getiriyor.

Buna ek olarak, araştırmada çalışanların konuya hakimiyeti ve verdikleri hizmetin hızı da müşteri memnuniyetinde öne çıkan konular arasında yer alıyor.

Açıklamada görüşlerine yer verilen Shell & Turcas Üst Yöneticisi (CEO) Felix Faber, Türkiye'de 90 yılı aşkın süredir en son teknolojiyi kullanarak ürettiği yakıtları müşterilerine sunduklarını dile getirdi.

Faber, her gün Türkiye çapındaki 1.055 Shell istasyonunda 550 bini aşkın müşteriye hizmet verdiklerini belirterek, "En önemli hedefimiz de müşterilerimizin kendilerini misafirimiz gibi hissetmeleri. Onları istasyonlarımızdan uğurlarken, geldiklerinden daha mutlu ayrılacaklarından emin olmak istiyoruz. Bu nedenle müşterilerimizin ihtiyaçlarına ve beklentilerine uygun olarak aynı yakıtlarımızı farklılaştırıp yenilediğimiz gibi sunduğumuz hizmetleri de farklılaştırmak için Shell'e Hoşgeldiniz müşteri deneyimi programını hayata geçiriyoruz" ifadelerini kullandı.

Türkiye'de akaryakıt istasyonlarında market açan ve kurşunsuz benzin sunan ilk şirket olarak, Shell & Turcas'ın sektörde birçok ilke imza attığına işaret eden Faber, şunları kaydetti:

"Shell & Turcas ilklerine bir yenisini daha ekleyerek, mayıs 2015'te Türk Standartları Enstitüsü'nün (TSE) verdiği Müşteri Dostu Marka belgesini alan Türkiye'de Petrol Piyasası akaryakıt dağıtım markaları arasındaki ilk marka oldu. Türkiye'de faaliyet gösterdiğimiz ilk günden beri müşterilerimize yüksek kaliteli ürün ve hizmet sunuyoruz. Aynı zamanda Türkiye'deki tüketici isteklerini ve ihtiyaçlarını en iyi anlayan akaryakıt şirketi olmak için sürekli çalışıyoruz."

"Select market sayısını 2 yıl içerisinde 200'e çıkaracağız"

Shell & Turcas Satış ve Operasyon Müdürü Burçin Toktamış da ekiplerin ihtiyaçlarına özel yeni bir eğitim programı tasarladıklarını ve yıl içinde kişi başı yüz yüze eğitim saatleri süresini ikiye katladıklarını anlattı.

2015 yılında sadece bu konuya odaklanan 100 bin saatin üzerinde davranış odaklı yüz yüze eğitimler vereceklerini aktaran Toktamış, "Eğitimler sonunda saha ekiplerimiz müşterilerimizin ihtiyaçlarını hızla analiz ederek, onların beklentileri doğrultusunda hizmet sunmaya hazır olacak. Örnek vermek gerekirse, bazı seçilen istasyonlarımızda uzun süre yolculuk yapan müşterilerimiz için berber hizmeti sağlıyoruz. Bizim için en değerli konu müşterilerimizi gülümsetmek. Bunu başarmaya yönelik çalışmalarımızda da en önemli destekçilerimiz bayilerimiz" değerlendirmelerini yaptı.

Shell & Turcas Perakende Satışlar Pazarlama Müdürü Günden Yılmaz ise tüketiciler için rahat ve keyifli bir alışveriş deneyimini tanımlayan ölçütlerin önemli ölçüde değiştiğine dikkati çekerek, yakın zamanda gerçekleştirdikleri bir araştırmaya göre, bir saatten fazla yolculuk yapan tüketicilerin yüzde 77'sinin yemek yeme ihtiyacı duyduğunu kaydetti.

Bu beklentiyi karşılamak için bugün 12 ilde  90'ı aşkın Shell istasyonunda bulunan Select marketlerinde, müşterilerin aradıklarını daha kolay bulabilecekleri bir alışveriş deneyimi yaşattıklarını belirten Yılmaz, "Sektörümüzde müşterilerimize ilk defa kendi markasıyla katkısız sandviç ve taze kahve hizmetini sunan ilk şirket olduk. Select marketlerimizin sayısını 2 yıl içerisinde 200'e çıkarmayı planlıyoruz" ifadesini kullandı.