İzaydaş'a Bir Kalite Belgesi Daha

Kocaeli Büyükşehir Belediyesi iştiraklerinden İZAYDAŞ, daha kaliteli hizmet verebilmek amacıyla kendini geliştirmeye ve hizmet kalitesini artırmaya devam ediyor. Bu vizyonun bir gereği olarak Entegre Yönetim Sistemleri'ne büyük önem veren İZAYDAŞ, ISO 10002 standardı kapsamında Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi'ni kurarak önemli bir atılım daha gerçekleştirdi.

Daha önce Kalite Yönetim Sistemi, Çevre Yönetim Sistemi, İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi belgelerini alan İZAYDAŞ, Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi denetimlerini de başarıyla tamamladı. Belgelendirme kurumu KALİTEST, kurumun ilgili standarda uygunluğunu denetledi ve üç yıl için sistem belgesini almaya hak kazandığını açıkladı. ISO 10002 belgesi, geçen hafta itibariyle İZAYDAŞ'a ulaştı.

Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi'nin amacı, İZAYDAŞ'ın hizmet verdiği kurum ve kuruluşlar ile hizmetin etkilerinden dolaylı veya doğrudan etkilenenlerden gelen şikayetlere ait süreci, kanun ve yönetmelikler doğrultusunda şeffaflık, erişebilirlik, adillik, tarafsızlık ve sürecin her anında müşteri odaklı yaklaşım ve gizlilik içerisinde yönetebilmek. Kurulan sistem ile alınan müşteri şikayetleri daha detaylı bir şekilde incelenecek ve tekrarının önlenmesi sağlanacak. Müşteri odaklı bu bakış açısı, kurumun sürekli gelişimine de katkı sağlayacak. ISO 10002 sistem gerekliliklerini yerine getirebilmek amacıyla İZAYDAŞ pazarlama personeline, Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi hakkında eğitim verildi. Bir personel Müşteri Şikayetleri Yöneticisi olarak atanırken, müşterilerin tüm öneri ve şikayetlerini değerlendirmek ve çözmek amacıyla iletişim kanallarını kullanabilecekleri bir sistem oluşturuldu.

Şikayetler farklı iletişim kanallarından ulaştırılsa bile tek bir havuzda toplanacak ve tek merkez tarafından sonuçlandırılacak. Ayrıca call center sistemi ile birlikte telefon hattına mesai saatleri dışında gelen şikayetlerin kayıt altına alınması, çözümlenmesi ve raporlanması sağlanacak. Müşteri şikayetinin sisteme girişi yapıldıktan dört saat içinde müşteriye önerisinin kayıt altına alındığı bilgisi veriliyor. Acil seviyedeki şikayetler bir, normal seviyedeki şikayetler üç, düşük öncelik seviyesindeki şikayetler ise yedi iş günü içinde araştırılıp çözümleniyor ya da çözüm planı hazırlanıyor. Şikayet konusu anlık olarak da çözülebilir. Ancak farklı birimleri ilgilendiren, aksiyon planı gerektiren şikayet analizlerinde, her aşamada belli periyotlarda müşteriye konu ile ilgili bilgi aktarılıyor. Şikayet konusu, çözüldükten sonra alınan karar veya sonuç şikayetin sahibi olan müşteriye bildiriliyor.

Müşterilerinin görüş ve düşüncelerine değer verip, onları sürekli iyileştirme ve gelişme için değerlendirmeyi hedeflediklerini belirten İZAYDAŞ Genel Müdürü Muhammet Saraç, "Rekabetin her geçen gün arttığı, hizmet kalitesinin her yıl daha fazla önem kazandığı bir dönemde, bu belgeyi almamız şirketimizin gelecek yıllarda göstereceği performans açısından da hayli önem arz ediyor" dedi. Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi ile, kendisine değer verilen, dikkate alınan, şikayetleri çözülen ve verilen hizmetten memnun olan bir müşteri kitlesini oluşturmayı hedeflediklerini kaydeden Genel Müdür Saraç, "Bu belge aynı zamanda bizim, özel sektör dinamizmi ile kamu disiplinini tek çatı altında buluşturabildiğimizin çok önemli bir göstergesidir. Yeni belgeler almak için çalışmalarımız devam ediyor" diye konuştu.

(UU)

27.01.2013 15: 54: 59

TSI

NNNN - KOCAELİ