Dijital Hizmet Ve Şubeyi Doğru Konumlayan Bankalar Kazanacak

Orta ve Doğu Avrupa'da internet bankacılığın popülaritesi hızla artıyor: Avusturyalılar ve Çeklerin yarısı ile Slovakların üçte biri online bankacılık hizmetlerini kullanıyor

Şubeler hala popülerliğini koruyor: Orta ve Doğu Avrupa'daki tüm banka müşterilerinin üçte ikisinden fazlası banka şubelerini ziyaret ediyor

Orta ve Doğu Avrupa'nın lider finansal kuruluşu Erste Group'un bankacılık faaliyetlerinin olduğu 7 Avrupa ülkesinde gerçekleştirdiği araştırmaya göre teknolojik gelişmeler bankacılığın DNA'sını dönüştürüyor. Buna göre anında erişilebilen dijital servisler ve kişiye özel şube hizmetleri karmasını doğru konumlayabilen bankalar geleceğe kalacak. Erste Group Müşteri Deneyimi Müdürü Dieter Stock, "Bugün müşteri temsilcileriyle görüşmek için zaman ayıran müşteri gerçekten iyi yönlendirilmek ve kendisiyle en iyi şekilde ilgilenildiğini hissetmek istiyor. Dijital trend değişiklikleriyle baş etmek için, bankaların doğru bir şube bankacılığı ve anında erişilebilen dijital hizmetler karması yaratması gerekiyor" diyor.

Öte yandan araştırmanın çarpıcı sonuçlarına göre; Orta ve Doğu Avrupa'da banka müşterilerinin yaklaşık yüzde 70'i internet hizmetlerini kullanıyor. Avusturyalıların yaklaşık üçte ikisi, Hırvatların yarısı ve Slovak, Macar ve Sırpların üçte biri akıllı cep telefonuna sahip. Bankalarıyla iletişim kurmak için ceplerindeki bilgisayarları kullanan insanların sayısı ise giderek artıyor. Rakamlar Türkiye'de de benzer bir tabloyu ortaya koyuyor. Türkiye Bankalar Birliği'nin Haziran 2014 verilerine göre, Türkiye'de internet bankacılığını kullanan aktif müşteri son bir yılda 1 milyon 776 bin kişi artarak 13 milyon 223 bin kişiye ulaştı. 29 milyon 669 bin (bu sayı toplam müşteri sayısı olup aktif müşteri sayısı değildir.) "Erste Group Bölgesinde Kanal Kullanımı 2014" araştırmasının sonuçlarına göre internet bankacılığı kullanımındaki artış trendi, en çok Çek Cumhuriyeti'nde görülüyor - Çeklerin %62'si online bankacılık kullanıyor. Bu rakam dört yıl önceye göre neredeyse iki katına çıkmış durumda (2010'da %38). Dieter Stock, konuyu şu sözlerle yorumluyor: "Günümüzde bankacılık, bireylerin gittiği bir yeri değil, yaptığı bir şeyi ifade ediyor. Romanya ve Sırbistan'da online bankacılık kullanıcılarının sayısı görece olarak düşük olsa da (Romanya - %6, Sırbistan - %5), bu oran 4 yıl önce her iki ülkede de yalnızca %2'ydi. Tüm pazarlarımızda dijital kanalların kullanımının hızla ve istikrarlı bir şekilde artmasını bekliyoruz."

Hem şube hem dijital dönemi başladı

Bugün, her beş Romanyalıdan biri ve Sırpların üçte birinden fazlası, internet bankacılığı, mobil uygulamalar ve şube ziyaretlerinden oluşan bir karışımdan faydalanıyor. En büyük yüzdeyi ise internet bankacılığı ve şubeleri kullanan banka müşterileri oluşturuyor: Avusturya %45 ile liderliği elinde bulundururken, Slovakya %44 ve Çek Cumhuriyeti ise %43 ile lideri takip ediyor. "Karma kullanımın" orta sıralarında ise %33 ile Macaristan ve %28 ile Hırvatistan yer alıyor. Stock, "Dijital kanal kullanımı konusunda bazı Orta ve Doğu Avrupa ülkeleri arasında görülen büyük farklara karşın, araştırma dijital bankacılığın tüm ülkelerde büyümeye devam edeceğini gösteriyor" diyor.

Kişisel tavsiye için şube ziyareti; hızlı bilgiler içinse cep telefonu

Banka kullanıcılarının çoğu, kredi veya ürün detayları konusunda tavsiye almak için hala banka şubesini ziyaret etmeyi tercih ediyor. Dijital kanallarsa, hesap bakiyesi veya nakit dışı transferler yapmak gibi kolay ve hızlı hizmetler için tercih ediliyor. Son 12 ay içerisinde, Avusturyalıların yarısı, Slovak ve Sırpların %40'ı, Çek ve Hırvatların yaklaşık üçte biri, müşteri yöneticilerinden tavsiye almak için bir banka şubesini ziyaret etti. Pek çok müşteri, banka şubesini bir self-servis bölgesi olarak kullanıyor. Avusturyalı, Macar, Sırp ve Hırvat müşterilerin dörtte üçünden fazlası, geçen yıl içerisinde şubelerinin self-servis alanında bankacılık işlemleri yaptı.