Bankaların Çağrı Merkezlerine Son 3 Ayda 97 Milyon Çağrı Geldi

Mevduat ile kalkınma ve yatırım bankalarının çağrı merkezleri, son 3 ayda yaklaşık 97 milyon çağrı aldı. Bu çağrıların yüzde 92'si cevaplandı.

Türkiye Bankalar Birliği 2014 yılı Mart ayı Çağrı Merkezleri İstatistikleri'ni yayınladı. Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan rapor Mart 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlandı. Mart 2014 dönemi itibariyle rapor, 22 banka verisinden oluştu.

-ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ÇALIŞAN SAYISI 7 BİN 938 KİŞİ-

Rapora göre Ocak-Mart 2014 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 7 bin 938 kişiye geriledi. 2013 Aralık döneminde 8 bin 7 kişi istihdam ediyordu.

Mart itibarıyla çalışanların 6 bin 632'si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 511 ve yönetici sayısı 795 kişi olarak belirlendi. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 2 bin 781 kişi olarak dikkat çekti. Ocak-Mart 2014 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 69 kişilik bir azalış gerçekleşti. Müşteri temsilcisi sayısı 77, destek hizmeti veren personel sayısı 4 kişi azalırken, yönetici sayısı ise 12 kişi arttı. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı bir önceki döneme göre 153 kişi arttı.

-İŞGÜCÜ DEVİNİM ORANI-

Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ocak-Mart 2014 döneminde yüzde 11 oldu. Bunun yüzde 3'ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu. Ocak-Mart 2014 dönemi itibarıyla çağrı merkezinde çalışanların yüzde 69'u kadınlardan meydana geldi. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 69, destek hizmeti veren personelde yüzde 75, yöneticilerde ise yüzde 62. Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 29, yöneticilerde ise 33 düzeyinde. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 80'i İstanbul ve İzmit'te bulunuyor.

-ÇALIŞANLARIN YÜZDE 43'Ü ÜNİVERSİTE MEZUNU-

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 21'i lise, yüzde 36'sı ön lisans, yüzde 41'i lisans, yüzde 2'si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip. Müşteri temsilcilerinin yüzde 78'ini yüksek öğretim kurumlarını bitirdi ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturdu. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 79 ve yöneticilerde ise yüzde 89. Çağrı merkezi çalışanlarında 147 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahip. Yabancı dili olanlar 534 kişi.

-BANKALAR SON ÜÇ AYDA YAKLAŞIK 97 MİLYON ÇAĞRI ALDILAR VE YÜZDE 92'SİNİ CEVAPLANDIRDI-

Ocak-Mart 2014 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 10 milyon adet (yüzde 11.4) artarak yaklaşık 97 milyon 64 bin oldu. Ocak-Mart 2014 dönemi itibarıyla çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 3 milyon 237 bin adet (yüzde 31.5) azalarak yaklaşık 13 milyon 525 bin düzeyinde gerçekleşti.

-ÇAĞRI MERKEZLERİNDE GELEN ÇAĞRILARDA ORTALAMA KONUŞMA SÜRESİ 162 SANİYE OLDU-

Ocak-Mart 2014 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 62'si sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 38'i ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 60 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 86 saniye.

Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrı çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 61, ortalama konuşma süresi 104 saniye. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 324 bin 979 adet, gelen faks sayısı 44 bin 34 adet.

-MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ KOLTUK SAYISI 7 BİN 192-

Ocak-Mart 2014 dönemi itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 7 bin 192 adet. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 15 adet, dış aramada 14 adet. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 14 adet, giden çağrıda 15 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 215 saat, giden çağrıda 139 saat. Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 40 dakika, yemek molası süresi 53 dakikadır. Aynı değerler dış aramada 37 dakika ve 53 dakika şeklinde.

-FİNANSAL İŞLEMLER-

18 banka verişene göre Ocak-Mart 2014 dönemi itibarıyla, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı yaklaşık 2 milyon adet, muhasebe kaydı yaratan finansal işlem hacmi toplamı yaklaşık 4 milyar TL.