BDDK'dan çağrı merkezi personeli istihdamına ilişkin açıklama Açıklaması

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK), artan müşteri talebine

cevap verebilmek için çağrı merkezi hizmeti veren personel istihdamının artırılması

gerektiğini bildirdi.

BDDK'dan yapılan açıklamada, yeni tip koronavirüs (Kovid-19) salgınının Türkiye'de yayılımının önlenmesi amacıyla

ülke çapında gerekli tedbirlerin alındığına işaret edildi.

Alınan tedbirler kapsamında uzaktan

çalışmanın arttığı ve banka şubelerinin çalışma sürelerinin kısaltıldığı anımsatılan açıklamada, internet bankacılığı ve mobil bankacılık kanallarının kullanımının artmasıyla müşterilerin işlemlerini gerçekleştirirken destek almak için bizzat banka personeline

ulaşma ihtiyacının da artacağı değerlendirmesinde bulunuldu.

Açıklamada, bu durumda artan müşteri talebine

cevap verebilmek için çağrı merkezi hizmeti veren personel istihdamının arttırılması

gerektiği ifade edildi.

Bankacılık Kanunu gereğince bankaların,

müşterilerinin verilen hizmetlerden kaynaklanan her türlü sorularına cevap verecek bir

sistem kurmakla yükümlü olup, müşterilerin sesli yanıt sisteminden yeterli hizmeti

alamayacağı durumlarda müşteri temsilcilerine makul bir sürede ulaşabilmelerinin

sağlanması gerektiği belirtilen açıklamada, şunlar kaydedildi:

"Diğer yandan, çağrı merkezi hizmetlerinin Bankaların Bilgi

Sistemleri ve Elektronik Bankacılık Hizmetleri Hakkında Yönetmeliğin 40'ıncı maddesinin yedinci fıkrasına uygun olarak yürütülmesi ve böylelikle müşteri

taleplerinin efektif olarak karşılanması büyük önem taşımaktadır. Bununla birlikte, Bankalarımızın iş dünyasına ve vatandaşlarımıza verdikleri

dayanışma taahhütleri ile ilgili olası aksaklıkları hızlıca ele alabilmek ve sağlıklı çözümler

üretebilmek adına çağrı merkezi üzerinden gerekli yönlendirmeleri yapabilecek iş

kurgularının da ivedilikle oluşturulması gerekmektedir.

Bu kapsamda Türkiye Bankalar Birliği ve Türkiye Katılım Bankaları Birliği'ne

26 Mart 2020 tarihli yazı ile bankalar tarafından çağrı merkezi personeli istihdamının

müşterileri mağdur etmeyecek yeterli sayıya ulaştırılması ve banka müşterilerine yönetmeliğe uygun verimli bir çağrı merkezi hizmeti sağlanması gerektiği belirtilmiştir."

Açıklamada ayrıca, Kovid-19 ile mücadelede bankalar tarafından verilen destek

taahhütlerine aykırı durum tespit eden vatandaşların, "0850 222 23 35" numaralı çağrı

merkezinden, "https://ebulten.bddk.org.tr/esikayet/" internet adresinden veya kuruma dilekçe yazarak bilgi edinebileceği, durumlarını ileterek hızla çözüme ulaşabilecekleri bilgisine de yer verildi.