Elder 11. Sektör Toplantısı

Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) Başkanı Mustafa Yılmaz, "2017'de vatandaşlarımızdan yazılı başvuru yoluyla Kurumumuza elektrik sektörüne ilişkin 50 binden fazla tüketici şikayeti iletilmesi dikkat çekici bir husustur. Buradan bir kez daha hatırlatmak isterim ki tüketici şikayetlerinin ilk muhatabı dağıtım şirketleri ve dolayısıyla çağrı merkezleridir." dedi.

Yılmaz, Elektrik Dağıtım Hizmetleri Derneği (ELDER) 11. Sektör Toplantısı'nda, tüketici memnuniyetinin sektörde yöneticilik yapan veya sahada ter döken işçinin memnuniyeti ile doğrudan ilgili olduğunu söyledi.

EPDK olarak yeterli ve kaliteli hizmet sunumunun temini için üzerlerine düşen düzenleme, bilgilendirme, denetim gibi çalışmaları titizlikle yaptıklarını aktaran Yılmaz, sektör temsilcilerinden de başta hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti olmak üzere her alanda azami çaba göstermelerini beklediklerini vurguladı.

"Nasıl ki biz ayrıştırıcı değil kucaklayıcı ve birleştirici bir anlayışla görev yapıyorsak, sektörümüzde görev yapan herkesten de takım ruhu bilinci ile hareket etmesini bekliyoruz" diyen Yılmaz, sektörde başarının da başarısızlık gibi müşterek olduğunu anlattı.

Yılmaz, bu doğrultuda geçen yıl ki yatırım gerçekleşmelerinin kendilerini memnun ettiğini belirterek, "Yatırımlar konusunda yeni tarife döneminde çıtayı yükseltmemize rağmen dağıtım sektörünün bu yüksek çıtayı yakaladığını, hatta aştığını gördük. Dağıtım şirketleri 2016 yılında 4 milyar liralık tarifelere esas yatırım yaparken 2017 yılında bu rakam 4,7 milyar liraya ulaştı ve öngörülen yıllık yatırım tavanının yaklaşık yüzde 34 üzerinde bir gerçekleşme söz konusu oldu. Yani şirketler; uygulama dönemi için belirlenen kurul onaylı yatırım bütçesini öne alarak kullanmayı tercih ettiler ve yatırım konusunda hevesli ve iştahlı olduklarını ispat ettiler." diye konuştu.

"50 binden fazla şikayet gelmesi dikkat çekici"

Yılmaz, yatırım rakamlarından daha önemli olan o yatırımların hizmet kalitesine ve müşteri memnuniyetine yansıması olduğuna değinerek şöyle devam etti:

"EPDK olarak tüketicilerin bilinçlendirilmesine, sahip oldukları hakları en iyi şekilde öğrenmelerine büyük önem veriyoruz. 2017'de vatandaşlarımızdan yazılı başvuru yoluyla kurumumuza elektrik sektörüne ilişkin 50 binden fazla tüketici şikayeti iletilmesi dikkat çekici bir husustur. Buradan bir kez daha hatırlatmak isterim ki tüketici şikayetlerinin ilk muhatabı dağıtım şirketleri ve dolayısıyla çağrı merkezleridir. Zira serbest bir piyasada kamu ancak müşteri ile şirket arasında çözüm bulunamayan konularda devreye girmelidir. Bu sebeple çağrı merkezlerinde çalışan personelin vatandaşlarımızı en faydalı ve en hızlı şekilde bilgilendirmeleri sorunların çözümü için de en doğru şekilde yönlendirmeleri büyük önem taşımaktadır. Çağrı merkezi personeli mutlak surette gerekli eğitimlerden geçirilmeli, tüketicilerimiz muğlak cevaplarla veya baştan savma bir tavırla karşılaşmamalıdır."

Güçlü ve etkin iletişimin olmadığı yerde yeni sorunların ortaya çıkacağnı belirten Yılmaz, "Bu sebeple çağrı merkezlerinde görev yapan her personel vatandaşlarımızla iletişiminde nezaketten taviz vermemeli. Karşısındaki insanın derdine derman olabilmek için sabırlı ve gayretli olmalıdır." ifadelerini kullandı.

"Akıllı şebeke altyapısını hep birlikte kuracağız"

Tüketicinin memnun olmadığı bir piyasanın sağlıklı işlemeyeceğini vurgulayan Yılmaz, "Şirketlerin küstürüldüğü bir piyasada da vatandaşımızın hak ettiği üstün hizmet kalitesini yakalayabilmek mümkün değildir." dedi.

Yılmaz, dağıtım şirketlerinin daha etkin hizmet vermesi için akıllı şebeke yapısı kurmalarını sağlayacak mevzuat düzenlemelerini yaptıklarını ifade ederek, şunları kaydetti:

"Bitme noktasına gelen ve EPDK destekli bir proje olan Türkiye Akıllı Şebekeler 2023 Vizyon ve Strateji Belirleme Projesi'nin ülkemizin teknolojik altyapılarına yapılacak yatırımlar için aydınlatıcı bir rol üstlenmesini bekliyoruz. Yeni dönemde, teşvik esaslı tarife düzenlemeleri ile akıllı şebeke yatırımlarının yaygınlaştırılması için tüm elektrik dağıtım sektörünü motive edecek düzenlemeler yapacağız. Kayıp kaçak oranının asgari düzeye indirildiği, küçük ölçekli ve yenilenebilir kaynaklı üretimin desteklendiği bir dağıtım şebeke altyapısını inşallah önümüzdeki günlerde sektörümüzle birlikte kuracağız. İnanıyoruz ki akıllı şebekeler; daha üstün hizmet kalitesi ve daha yüksek müşteri memnuniyetini de beraberinde getirecektir."