GİB "2. Mükellef ve Meslek Mensubu Hizmet Memnuniyet Anketi" yapıldı

Gelir İdaresi Başkanlığı (GİB) tarafından sunulan hizmetlerin memnuniyetinin ölçülmesi, hizmet önceliklerinin belirlenmesi, güncel durumun ortaya çıkarılması, kurumun bilinirliğinin ve vergi algısının ölçülmesi, mükellef ve meslek mensuplarının iletişim kanallarının belirlenmesi amacıyla ilki 2015 yılında yapılan "Mükellef ve Meslek Mensubu Hizmet Memnuniyet Anketi"nin ikincisi 7 Ekim-19 Kasım 2019 tarihleri arasında düzenlendi.

GİB'den yapılan açıklamaya göre anket, 30 Vergi Dairesi Başkanlığı ve 10 Defterdarlık bünyesinde toplam 5.183 mükellef ile 14 Vergi Dairesi Başkanlığı ve 1 Defterdarlık bünyesinde toplam 1.000 meslek mensubunun (Serbest Muhasebeci, Serbest Muhasebeci Mali Müşavir ve Yeminli Mali Müşavir) katılımıyla yüz yüze görüşme yöntemi kullanılarak profesyonel bir araştırma şirketi tarafından gerçekleştirildi.

Açıklamada, "2019 yılında yapılan Mükellef ve Meslek Mensubu Hizmet Memnuniyet Anketi sonuçlarına göre; mükellef memnuniyet oranı yüzde 78.24 ve meslek mensubu memnuniyet oranı yüzde 77.00 olarak tespit edilmiştir" denildi ve şu bilgiler verildi: "Ankette, mükelleflere ve meslek mensuplarına kurumsal algı, elektronik hizmetler, vergi dairesi hizmetleri, vergi bilinci ve mükellef hakları gibi farklı alanlarda sorular yöneltilmiş olup verilen cevaplar doğrultusunda gerekli analizler yapılmıştır."Kurum bilinirliğiyle ilgili mükelleflere hiçbir hatırlatma yapılmadan yöneltilen 'vergi denilince aklınıza gelen ilk kurum nedir?' sorusuna verilen cevapta 2015 yılında yüzde 39.80, 2019 yılında yüzde 46.20 oranıyla Vergi Dairesi Müdürlüğü en çok bilinen kurum olmuştur."Mükelleflere hatırlatma yapılarak 'Vergi ile ilgili aşağıdaki kurumları biliyor musunuz?' sorusuna verilen cevapta ise yine Vergi Dairesi Müdürlüğü 2015 yılında yüzde 96,90, 2019 yılında da yüzde 99.10 oranıyla en çok bilinen kurum olmuştur. "Gelir İdaresi Başkanlığının bilinirlik düzeyi de 2015 yılında yüzde 84.40 iken 2019 yılında yüzde 98.20 oranına yükselmiştir."Mükelleflere, Gelir İdaresi Başkanlığı kurum algısının ölçülmesinde; çözüm odaklı çalışmalaryapması (2015 yılında yüzde 75.80 iken 2019 yılında yüzde 76.10) ve sürekli gelişim göstermesi (2015 yılında yüzde 75.20 iken 2019 yılında yüzde 75.60) gibi konularda sorular yöneltilmiş olup alınan cevaplarda 2015 yılına göre artış sağlandığı gözlemlenmiştir."Mükelleflere, ödemede güvenlik, ödeme kolaylığı ve hızı, ödemelerin hatasız olması, istenilen zaman diliminde ödeme imkanı konularında memnuniyetleri sorulmuş olup 2015 yılında yüzde 84.50 olan memnuniyet oranı, 2019 yılında yüzde 88.27 olarak gerçekleşmiştir."Mükelleflerin, vergi dairesine gitmeden işlemlerini gerçekleştirdiği, 2018 yılında hizmete giren interaktif vergi dairesi uygulamasından memnuniyet oranı meslek mensuplarında yüzde 81.04 iken mükelleflerde yüzde 78.37 olarak gerçekleşmiştir."81 ilde yüz yüze hizmet sunan en yaygın birimimiz olan vergi dairesi müdürlüklerinin genelmemnuniyet oranı meslek mensuplarında 2015 yılında yüzde 75.25 iken 2019 yılında yüzde 77.13'e; mükelleflerde ise 2015 yılında yüzde 79.12 iken 2019 yılında yüzde 82.49'a yükselmiştir."Vergi dairesi personelinin mükelleflerle kolay iletişim kurması, işlerle ilgili bilgi sahibi olması, çözüm odaklı çalışması, sorunları hızlı çözmesi ve mükelleflere eşit davranması gibi konulardaki memnuniyet de yine bahsi geçen dönemde yüzde 73.51 iken yüzde 73.95'e çıkmıştır."Vergi dairesi hizmet binalarına ulaşım, güvenlik, temizlik, aydınlatma, havalandırma, bekleme alanlarının yeterliliği gibi konularda mükellef memnuniyeti 2015 yılında yüzde 73.41 iken 2019 yılında yüzde 76.22 oranında gerçekleşmiştir."Mükelleflere 'Haklarınızı biliyor musunuz?' ve 'Haklarınızı kullanırken hangi kaynaktanbilgilendiriliyorsunuz?' soruları ilk kez 2019 yılında sorulmuş olup mükelleflerin yüzde 80.60 oranında bilgilendirmenin meslek mensuplarınca yapıldığını, yüzde 73.70 oranında pişmanlık, cezalarda indirim, uzlaşma vb. haklarını bildiklerini ve yüzde 69,70 oranında da mükellef olarak haklarını kullandıklarını belirtmişlerdir."Mükellef odaklı yaklaşım ve sürekli gelişim ilkesi doğrultusunda, yeni hizmet seçeneklerininhayata geçirmek suretiyle, memnuniyetin yüksek olduğu alanlardaki hizmet kalitesi daha daartırılacak ve memnuniyetin düşük olduğu alanlardaki iyileştirme çalışmalarına da devam

edilecektir."