2. Call Center Zirvesi'nde UNIQ Konuştu

'Çağrı Merkezlerinde Yapılan Yanlışlar Neler, Nasıl Düzeltilebilir?''

UNIQ Eğitim ve Danışmanlık CEO'su Alp Kohen, çağrı merkezlerinde yapılan yanlışlıklara dikkat çekerken, Genel Müdür Yardımcısı Ayşegül Açıkgöz sektörde eğitim anlamında uygulanması gerekenleri anlattı.

Bu yıl 2.'si düzenlenen Call Center Zirvesi, çağrı merkezi sektörü profesyonellerini Haliç Kongre Merkezi'nde bir araya getirdi.

''Rakamdan çok kalite önemli!''

Zirvede konuşan UNIQ Eğitim ve Danışmanlık CEO'su Alp Kohen çarpıcı araştırma sonuçlarını aktardığı konuşmasında; çağrı merkezlerinin en fazla yaptıkları hataları esprili bir dil ile aktardı. ''Araştırmalara göre firmaların %80'i "çok iyi" veya "üstün" müşteri hizmeti sunduklarını söylüyor. Oysa söz konusu firmaların müşterilerinin sadece %8'i böyle düşünüyor!'' diyen Kohen, ''Müşteriler en fazla izinsiz yapılan satış aramaları, uzun bekletme süreleri, çözümsüz kalan konular ve robotik konuşan çağrı merkezlerinden şikayet ediyor. Araştırmalara göre IVR'nin kendilerine bir fayda getirmediğini düşünenlerin oranı %83. Bunla rağmen 2015 yılı dünya IVR pazarı büyüklüğünün 1,9 milyar Dolar olacağı tahmin ediliyor. Neden? Çünkü Gartner tarafından yapılan araştırmaya göre yüz yüze temasın maliyeti 45 Dolar, telefon ile temasın maliyeti 4,5 Dolar iken IVR ile temasın maliyeti 1,85 Dolar, self servis ile temas ise 0,65 Dolar'' diye belirtti.

Alp Kohen çağrı merkezlerine öncelikle en sık karşılaşılan şikayet olan bekletme süresini çözmelerini, müşterileri ile ne sebeple ve ne kadar sıklıkla temas edeceklerini planlamalarını, çalışanlarını önemseyerek eğitim yatırımı yapmalarını ve elde tutmalarını ve en önemlisi müşterinin sesine kulak vermelerini önerdi. Rakamları tutturmanın nispeten kolay olduğunun altını çizen Kohen, kaliteye daha çok önem verilmesi gerektiğinin altını çizdi.

''Eğitimler sürekli ve sürdürülebilir olmalı''

Çağrı merkezlerinin eğitim sürecini anlatan UNIQ Eğitim ve Danışmanlık Genel Müdür Yardımcısı Ayşegül Açıkgöz ise çağrı merkezlerinde eğitimin önemine değindi. Açıkgöz, ''Çağrı merkezleri, kuruluş amacı gereği her zaman daha iyi hizmet vermeyi, daha fazla satış yapmayı, daha verimli olmayı hedefler. Tüm bunları yapabilmesi için de en önemli ve değerli kaynağı, insan kaynağıdır. Bu nedenle insan kaynağının gelişimi için eğitim büyük önem taşıyor'' dedi.

Müşteri temsilcilerinin işe ilk girişte aldıkları işe başlangıç eğitimlerinin yanında çalışmaları süreleri boyunca eğitim almaya devam etmeleri gerektiğini de vurgulayan Açıkgöz; "Müşteri temsilcileri çalışmaya devam ettikleri sürece yeni ürün ve sistem bilgisi güncellemelerinde eğitimler almalı, davranışsal becerilerini geliştirmeye yönelik ise daha ileri seviyede yetkinlik eğitimlerine katılmalılar" dedi. Müşteri temsilcilerinin aldıkları eğitimlerin şirketin hizmet kalitesini arttırmasının yanında, çalışanların kuruma bağlılıklarını arttırmak konusunda da çok olumlu etkisini olduğunun altını çizdi.

Müşteri temsilcisinin kariyerine takım lideri olarak devam etmek istemesi durumunda ise yönetim becerileri geliştirmeye yönelik mutlaka bir takım eğitimler alması gerektiğinin altını çizen Açıkgöz, UNIQ Eğitim Danışmanlık olarak son 3 yılda, yaklaşık 1000 çağrı merkezi yöneticisine ''Yönetici Gelişim Akademisi'' programları yaptıklarını belirtti.