Müşteri "Her Yerde Haklı" Diyen Markalar Kazanıyor

İlk kez gerçekleştirilen törende ödül alan markalar, gelişen teknolojilerle birlikte etki alanı daha da genişleyen müşteri beklentilerinin karşılanmasının önemine değindi. Sunumların odağında günümüz müşterisinin, beklentilerine cevap ararken satış personeli ile yüz yüze iletişime ek olarak web sitesi/online destek, çağrı merkezi, Whatsapp vb farklı iletişim kanallarını tercih ettiği gerçeği vardı. Eskinin "müşteri her zaman haklıdır" anlayışının "müşteri her yerde haklıdır"a evrildiğini belirten markalar, müşterilerine kişiselleştirilmiş, yüksek kalitede bir marka deneyimi yaratmak adına geliştirdikleri teknolojileri katılımcılarla paylaştı.

Etkinlikte Türkiye gibi dinamik ve yoğun rekabet bulunan bir pazarda müşteri deneyiminin marka başarısını etkileyen birincil faktör olduğu, markaların da bu gerçeği bilerek müşterilerinin beklentilerini karşılamada tüm temas noktalarını dikkate alan bütüncül bir iletişim stratejisi oluşturmaları gerektiği vurgulandı. Gerek jüri üyeleri yaptıkları konuşmalarla gerekse müşteri deneyimi projeleriyle ödül kazanan markalar sunumlarıyla, müşterilerin markalarla ilgili taleplerinin kendi seçtikleri (facebook, twitter gibi sosyal medya kanalları ve/veya çağrı merkezi, Whatsapp gibi alternatifler uygulamalar) kanallar üzerinden cevaplandırılmasını beklediklerini belirtti.

Omnichannel'ın Başarılı Hikayeleri: Yapı Kredi, İstanbul Büyükşehir Belediyesi, Aras Kargo

Müşteriyle farklı pek çok noktada temas kuran, tüm temas noktalarını bütünleşik bir müşteri deneyimi yaklaşımıyla yöneten başarılı markaların değerlendirildiği Omnichannel kategorisinde Yapı Kredi, İstanbul Büyükşehir Belediyesi, Aras Kargo ödüle layık bulundu.

Aras Kargo'nun "Aras Her Yerde" adıyla ödül alan projesi; bireysel müşteri temas noktaları (kiosk) ve bunların anında canlı destek hatlarıyla karşılık bulabilmeleri ile ön plana çıkarken aynı zamanda müşteri temsilcisi desteğiyle anında iletişim imkanı da sunuyor. Müşterinin geçmiş deneyimi de bu kiosklar üzerinden takip edilebilirken planlama buna göre yapılıyor. Bu sistemle ortalama bir dakikada karşı tarafın talepleri karşılanabiliyor

Yapı Kredi'nin omnichannel kategorisinde ödüle layık bulunduğu "Mobil Tek Ekran Deneyimi" projesi; ATM'lerde QR kod sisteminin rahatlıkla kullanımı sağlarken; mobil ödeme, para transferi ve tek şifre ile toplu işlem gerçekleştirmesinin yanında tüm bunların mobil sistem üzerinden yürütülebilmesini sağlıyor.

İstanbul Büyükşehir Belediyesi'nin "E=MC2 (Entegre Mobil Çözüm Sistemi)" adıyla ödül alan projesi, gps sistemini merkeze alarak geri bildirim sağlayabiliyor. Zorda kalan bir vatandaşın omnichannel uygulaması sayesinde farklı kanallardan gelen yardım talebi daha hızlı bir şekilde çözüme kavuşturuluyor.

Nice Medya tarafından ve müşteri deneyimi alanında yeni nesil teknolojiler geliştiren Pisano desteğiyle gerçekleştirilen Müşteri Deneyimi Arenası, tamamı müşteri deneyimi hakkında ilk etkinlik olma özelliği taşıyor. Yarışmaya başvuran markalar üç temel kategoride değerlendirildi. Ön değerlendirmenin ardından toplam 24 proje Arena'da aday olarak yarışmaya hak kazandı. Yoğun rekabete sahne olan Müşteri Deneyimi Arenası'nın Dijital kategorisinde Anadolu Sigorta, Memorial Sağlık Grubu; Omnichannel kategorisinde Yapı Kredi, İstanbul Büyükşehir Belediyesi, Aras Kargo; İnovasyon kategorisinde ise Anadolu Sigorta, Yapı Kredi ve Opet hayata geçirdikleri projelerle ödüle layık bulundu.