Otomatik Cevaplar Yerine Diyalog Seviyoruz

Türkiye'de ürün ve hizmetlerle ilgili çağrı merkezlerini arayan tüketiciler, soru ve sorunlarını otomatik yanıtlardan çok, gerçek insanlarla görüşerek çözmeyi tercih ediyor.

Türkiye'nin en güçlü bağımsız yeni nesil Telekom operatörü olan TurkNet, yaptığı yatırımlarla hizmet çeşitliliğini ve kalitesini her geçen gün daha da üst seviyelere taşırken, müşteri memnuniyetini öncelikleri arasında bulunduruyor. Bu amaçla 2013 yılında müşteri hizmetleri bütçesini 2,5 kat artırmayı planlayan TurkNet, 360 derece ve 7/24 müşteri hizmetleri uygulamasıyla sektörün en kurumsal yapılarından biri haline gelmiş durumda.

Müşteri hizmetlerinde mükemmelliği yakalamayı hedefleyen TurkNet, bu amaçla çağrı merkezinin dışında bünyesinde 56 personel bulunduruyor. Müşterinin kendine en uygun kanalı seçebilmesi için çağrı merkezi, e-posta destek hattı, sosyal medya, online işlem merkezi ve sesli yanıt sistemi gibi her türlü imkân, TurkNet bünyesinde aktif biçimde sunuluyor.

Müşteriler en çok çağrı merkezini kullanıyor

TurkNet'in yaptığı istatistiklere göre, müşteri hizmetlerine ulaşmak isteyenlerin yüzde 30'u self-servis çözümlere yönelirken, yüzde 70'i müşteri temsilcisiyle görüşmeyi, bire bir diyalog kurmayı tercih ediyor. Bunun yanı sıra sosyal medyanın gelişmesiyle bu mecraların da müşteri iletişiminde büyük önem kazandığını vurgulayan TurkNet, özellikle şikayet yönetimi için sosyal medya hesaplarını çok sıkı takip ediyor.

Ayrıca yine müşteri hizmetleri istatistikleri neticesinde, online işlem merkezinin daha etkin bir şekilde uygulanmaya başlanmasının, çağrı merkezine gelen arama sayısında belli bir azalmaya yol açtığı tespit edilmiş durumda. Çünkü TurkNet bireysel müşterileri http://abone.turk.net üzerinden kurumsal müşterileri ise http://cco.turk.net üzerinden online olarak internet ve telefon hizmetlerine ait detayları, anlık kullanım bilgilerini, kota kullanımlarını, faturalarını görüntüleyebilme ve fatura ödeme, hız/paket değişikliği yapma gibi işlemleri anında yapabiliyorlar. Kullanıcılar ayrıca "Güvenli İnternet" ve "Faturamda Ne Nedir?" adımlarını kullanarak, istedikleri güvenli internet profilini seçebiliyor, değiştirebiliyor ve açıklamalı fatura bilgilerinden kullandıkları hizmetin tüm ayrıntılarına erişebiliyorlar.

TurkNet'in "Müşteri Hizmetleri"ne yatırımı bitmeyecek

TurkNet, müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik iki önemli uygulama devreye soktu. Bunlardan ilki, müşteriyi henüz IVR aşamasında tanıma ve güvenlik soruları prosedürünü geçerek müşteriye zaman kazandırma. Arayan müşteri, önceki aramalarından ve bazı kişisel bilgilerinden oluşturulan veri tabanı sayesinde sistem tarafından tanınabiliyor ve bu sayede, başvuranların yaklaşık yüzde 80'i için güvenlik denetimi sistem tarafından yapılıyor.

TurkNet'in bir diğer projesi ise Customer Effort Score. Yaklaşık 3 ay önce kullanılmaya başlanan bu ölçümle müşteri aradığında arama sebebi sisteme kaydedilerek, müşterilerin en çok hangi konularda başvuru yaptıkları ve başvuru sebeplerini çözmek için harcadıkları efor göz önünde tutuluyor ve söz konusu alanlarda iyileştirmelere gidiliyor.

TurkNet Müşteri İlişkileri Departman Müdürü Doğan Yeşilkaya, kurum içinde müşteri hizmetleri kanallarıyla neler başardıklarını şöyle açıkladı: "Self-servis müşteri hizmetleri kanallarının kullanıcı dostu olması çok önemli. Müşteriler karmaşık bir yapıyla karşı karşıya gelmemeli, rahat kullanıma sahip menülerle sorunlarını kolayca çözebilmeli. Bunun yanı sıra, müşteri temsilcisi de mutlaka ulaşılabilir olmalı. Sadece self-servise mahkum bir müşteri hizmetleri anlayışını kesinlikle benimsemiyoruz, isteyen müşterilerimiz istedikleri an bire bir destek alabiliyor."

Müşteri deneyimine odaklanmanın önemini vurgulayan Yeşilkaya, müşteri memnuniyetinin sağlanmasının aslında sadece müşteri hizmetleri tarafından yapılacak bir iş olmadığını, bunun şirketin tüm birimlerinde ve üst yönetim dahil her kademesinde benimsenmesi gereken bir kültür olduğunu, bu kültürün sağlanamaması durumunda müşteri hizmetleri ekibinin çabalarının yetersiz kalacağını iletti ve TurkNet olarak, öncelikle müşteri merkezli bir kültür oluşturduklarının ve bunu sürekli kılmak için çalıştıklarının altını çizdi.

Ayrıca Müşteri Deneyimi bünyesinde yapılan çalışmalarla müşterilerini daha iyi tanıdıklarını söyleyen Yeşilkaya, beklentilerini daha iyi anladıklarını, sundukları hizmetlerle ilgili duygularını anlayıp bu çerçevede beklentilerini karşılamayı/ hatta ötesine gitmeyi hedeflediklerini belirtti.