Sigortacılıkta Değişim Sancısı

Uluslararası denetim ve danışmanlık şirketi EY, Avrupa sigortacılık sektörünün 2015 yılındaki görünümüne ilişkin bir rapor hazırladı. Rapora göre, Avrupa Merkez Bankası'nın faiz oranlarını düşürmesi ve Avrupa genelinde büyüme oranlarının gerilemesinin yanı sıra dijital dağıtım kanallarının tüketiciler tarafından daha fazla tercih edilmesi, sigorta sektöründe dönüşümü zorlayan etmenlerden bazıları. Bunların yanı sıra marka bağımlılığı azaldı, artan rekabet kar marjlarını düşürdü. Avrupalı sigorta şirketleri için müşteri sadakatini geliştirmek, müşterilerin ihtiyaçlarına yanıt verebilecek ürünleri yeniden tasarlamak kaçınılmaz hale geldi.

Sigorta şirketleri açısından zorlaşan oyunun yeni kuralları, müşteriler için de karmaşık hale geldi. Birçok ülkede çalışanlar için sabit bir emeklilik yaşı bulunmuyor. Ortalama yaşam süresinin uzaması çalışanlar için daha iyi hesap yapmayı zorunlu hale getiriyor. Müşterilerin değişen ihtiyaçları sigorta şirketlerinin onlarla daha sıkı iletişimde bulunmasını zorunlu kılıyor. Mobil iletişim araçlarının yaygınlaşmasıyla müşterilerle iletişimin birinci adresi dijital kanallar oldu. Sektör analistlerine göre 2016 yılında dijital yollardan kurulan iletişim sayısı, yüz yüze iletişimin 250 katına çıkacak. Aynı dönemde mobil araçlarla kurulan iletişim telefon çağrısından 30 kat daha fazla olacak.

İletişim yöntemindeki bu değişim şirket politikalarını alt üst etmeye aday. Avrupalı sigorta şirketlerinde ortalama bir sistem, 15 - 20 yaşında. Bu sistemler artık sorunları çözme konusunda ihtiyaca yanıt veremiyor. Dijital dünyaya uygun bir sisteme geçiş ise yüksek miktarda yatırım gerektirdiği gibi geçiş risklerini de barındırıyor. Öte yandan dijitalleşme, risklerin yanı sıra fırsatları da içeriyor. Birçok Avrupa ülkesi, vatandaşlarının bütün resmi işlemlerini yürütebilecekleri dijital pasaport uygulamasına geçti. Bu sistem aynı zamanda finansal hizmetlerde de kullanılıyor. Sigorta şirketleri dijital pasaport sayesinde müşterilerinin bütün finansal bilgilerine rahatlıkla erişebilecekler. Böylece müşterilerini daha iyi tanıyabilecek ve onların ihtiyaçlarına uygun ürünler geliştirebilecekler.

Raporu yorumlayan EY Türkiye Finansal Hizmetler Sektör Lideri Selim Elhadef, "Türkiye'de büyüme hızının yüzde 5-6 arasından yüzde 3-4 aralığına gerilemesi bekleniyor. Benzer şekilde faizler de düşüş eğiliminde. Bunun dışında Türkiye sigorta piyasasının yüzde 80'inden fazlasına uluslararası sigorta şirketleri hakim durumda. Avrupa sigorta sektöründe yaşanması beklenen değişimin Türkiye'deki iş yapma koşullarını da etkilemesi kaçınılmaz. Türk sigorta şirketlerinin piyasayı büyütmek için jenerik ürünler yerine müşterilerinin ihtiyaçlarını daha iyi anlayıp ihtiyaca yanıt veren yenilikçi ürün geliştirmeye odaklanmaları gerekiyor. Avrupa merkezli sigorta şirketlerinin kendi merkezlerinde geliştirdikleri ürünlerin Türkiye'ye kopyalanması değişim ihtiyacını doğru yöne ilerletmeyecektir. Türkiye'de faaliyet gösteren sigorta şirketlerinin değişimi ve müşteri eğilimlerini kendilerinin yorumlamaları gerekir" diye konuştu.