TBB Açıklaması

Türkiye Bankalar Birliği (TBB) ilk çeyrekte çağrı merkezlerinde çalışan sayısının geçen yıl sonuna göre 69 kişi azalarak 7 bin 938 kişi düzeyinde gerçekleştiğini bildirdi.

TBB, Ocak-Mart 2014 Çağrı Merkezi İstatistiklerine göre, söz konusu dönemde, çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 7 bin 938 kişi oldu belirtilerek, bu rakamın 6 bin 632'si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 511, yönetici sayısı 795 kişi, ve banka adına "outsource" çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısının 2 bin 781 kişi olduğu kaydedildi.

Ocak-Mart 2014 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 69 kişilik bir azalış gerçekleşti. Müşteri temsilcisi sayısı 77, destek hizmeti veren personel sayısı 4 kişi azalırken, yönetici sayısı ise 12 kişi arttı. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı bir önceki döneme göre 153 kişi arttı.

Ocak-Mart 2014 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 69'u kadınlardan oluşurken bu oranın müşteri temsilcilerinde yüzde 69, destek hizmeti veren personelde yüzde 75, yöneticilerde ise yüzde 62 düzeyinde gerçekleşti.

Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 29, yöneticilerde ise 33 düzeyinde olurken çağrı merkezinde çalışanların yüzde 80'i İstanbul ve İzmit'te yer aldı.

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 21'i lise, yüzde 36'sı ön lisans, yüzde 41'i lisans, yüzde 2'si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahipken müşteri temsilcilerinin yüzde 78'ini yüksek öğretim kurumlarını bitiren ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluştu. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 79 ve yöneticilerde ise yüzde 89 düzeyinde gerçekleşti.

-  Toplam çağrı sayısı 97 milyon 64 bin oldu

İlk çeyrek itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 10 milyon adet (yüzde 11,4) artarak yaklaşık 97 milyon 64 bin oldu. Ocak-Mart dönemi itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 3 milyon 237 bin adet (yüzde 31,5) azalarak yaklaşık 13 milyon 525 bin oldu.

Ocak-Mart 2014 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 62'si sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 38'i ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 60 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 86 saniye oldu.

Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 61, ortalama konuşma süresi 104 saniye, çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 324 bin 979 adet ve gelen faks sayısı 44 bin 34 adet düzeyinde gerçekleşti.

Ocak-Mart 2014 dönemi itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 7 bin 192 adet iken gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 15 adet, dış aramada 14 adet oldu. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 14 adet, giden çağrıda 15 adet, müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 215 saat ve giden çağrıda 139 saat düzeyinde gerçekleşti. - İstanbul