Anadolu E-ticarete Uyandı"

HÜSEYİN DEMİR - Kliksa Genel Müdürü Nevgül Bilsel Safkan, Anadolu'da online alışveriş konusunda ciddi anlamda öne çıkan iller olduğunu belirterek, "Bizim, Mardin'de mahallenin ihtiyacını toplayıp internet üzerinden satın alan müşterilerimiz var. Anadolu e-ticarete uyanmış durumda" dedi.

AA muhabirinin sorularını yanıtlayan Safkan, Kliksa olarak faaliyet gösterdikleri online perakendecilik sektöründe bölge şartlarının oluşmasını bekleme ve mağaza açma gibi engellerinin bulunmadığını belirterek, internet olan her yerde bir anlamda Kliksa mağazası bulunduğunu söyledi.

Müşterilerine internet üzerinden ulaştıkları için iletişim kurma konusunda sıkıntı çekmediklerini ifade eden Safkan, gelişen lojistik imkanları sayesinde de online olarak satın alınan ürünlerin teslimatının sorunsuz bir şekilde yapıldığını dile getirdi. Safkan, şöyle devam etti:

"Biz geçen yıl e-ticaretin online haritasını çıkardık ve kamuoyuyla paylaştık. E-ticaretin yüzde 50'ye yakın kısmı Ankara, İstanbul ve İzmir'de gerçekleşiyor ama online alışveriş konusunda Anadolu'da ciddi anlamda öne çıkan iller var.

Online alışveriş haritamıza baktığımızda Trabzon, Gaziantep ve Konya'yı e-ticarette en çok öne çıkan iller olarak görüyoruz. Lojistik tüm ülkeye hizmet veriyor. 81 ile sevkiyat yapılabildiği için e-ticaret her yere ulaşıyor. Bizim, internet üzerindeki fiyatlar çok daha cazip olduğu için Mardin'de mahallenin ihtiyacını toplayıp, kendisi internet üzerinden kredi kartıyla satın alan ve daha sonra bu ürünleri mahalleliye dağıtan müşterilerimiz var. Anadolu e-ticarete uyanmış durumda."

-"Müşterinin sesini duymayı seviyoruz"

Kliksa'nın bir aşk markası, tutkuyla kullanılan bir marka olmasını öncelikli hedef olarak ele aldıklarını bildiren Safkan, şu ifadeleri kullandı:

"Bizimkisi Türkiye'nin Amazon'u olma yolculuğu. Kliksa'nın özünde memnuniyete adanmışlık var. Müşterimiz ne kadar memnunsa biz de o kadar memnunuz. Müşterinin sesini duymayı seviyoruz. Benim bütün sosyal medya kanallarım açık. Bir müşteri bana Twitter'dan, LinkedIn'den, Facebook'tan her yerden rahatlıkla ulaşabilir. Bizim Müşteri Hizmetleri Müdürümüz müşterinin bir sıkıntısı olduğunda, bir sorun olduğunda müşteriyi kendisi aramayı, müşterinin sesini duymayı, hissetmeyi ve güven vermeyi seviyor."

Safkan, müşterilerden gelen çağrıların yüzde 90'ının 20 saniyede cevaplandırıldığını, e-posta yanıtlama işlemlerinin maksimum yarım saat içerisinde ve özelleştirilmiş şekilde yapıldığını dile getirdi. Merkezde takip ettikleri müşterilerle ilgili verilerin okunduğu yerlerde de birçok göstergeye baktıklarını ifade eden Safkan, şöyle konuştu:

"Tekrar tekrar arayan müşterilerin sayısından tutun da gelen taleplerin gruplanmasına ve çözüm sürelerine kadar çok fazla sayıda önemsediğimiz ince nokta var. Bunun için çok yetkin bir ekip transfer ettik. Bütün şirketlerde başarıya giden yol müşteriyi dinlemekten geçer. Bizim 'Koza' adını verdiğimiz rahat bir dinlenme odamız var. Bütün çalışanlarımız her cuma burada kulaklıkları takar ve müşterilerden gelen çağrıları dinler, müşterinin sesini duyarlar. Bunları çok önemsiyoruz çünkü yatırım sadece teknoloji ile sınırlı değil.

Sabancı güvencesi dediğimiz anda akan sular duruyor. Müşteri beklentiyi oradan başlatıyor. En ufak bir eksiğimizde, hatamızda gelen müşteri cevapları 'Sabancı'ya güvendim...' diye başlıyor. Bu bizim için çok kıymetli. Bunu söyleyebiliyorsak arkasında durmamız gerekiyor."

-"Satış büyümesi tek başına yeterli değil"

Safkan, büyüme derken hiçbir zaman tek hedefe odaklı büyümeyi kastetmediklerini, sadece satış büyümesinin kendileri için yeterli olmadığını ve kolaya indirgenmiş bir gösterge olduğunu söyledi. Sağlıklı olmayan herşeyin kesintiye uğradığına ve sürdürülebilir olmaktan uzaklaştığına dikkati çeken Safkan, şunları kaydetti:

"Sağlıklı büyümenin içerisinde yetkin iş gücü, teknoloji altyapısı, müşteri hizmetleri, markaya yaptığımız yatırım ve büyümeye gösterdiğimiz özen var. Ama büyümeye özen gösterirken diğer bileşenleri hiç bir zaman daha az önemsemiyoruz. Sağlıklı büyüme felsefesi diye anlattığımız yaklaşımımızla hep tüketiciye yönelik işlerle, onlara verilen hizmetlerle ve bunları sağlıklı takip ederek büyümeyi amaçlıyoruz.

Kliksa'nın içerisinde, karlılığı önemseyerek, yaptığımız işlerin etkileşimini ölçerek, test ederek sağlıklı büyüme felsefesi yaşatıyoruz. Özellikle bu anlayışın, e-ticaretin yörüngesini değiştirmede önemli bir yapı taşı olacağını öngörüyoruz, çünkü çok sayıda oyuncunun kısa vadeli amaçlarla ve kısa vadeli başarılarla hareket ettiğini düşünüyoruz. Sektörü büyütmek için bundan daha fazlasına ihtiyacımız var."