Frost & Sullivan'dan Müşteri Etkileşimi Zirvesi

Frost & Sullivan, 15 Haziran 2013 tarihinde Malezya'nın başkenti Kuala Lumpur'da "Müşteri Etkileşimi Zirvesi"ne ev sahipliği yapacak. Zirvede değişen demografik özelliklere bağlı olarak Y kuşağı ve müşteri iletişiminde yaşanan değişimler mercek altına alınacak.

Dünyanın önde gelen araştırma ve danışmanlık kuruluşlarından Frost & Sullivan, 15 Haziran 2013 tarihinde Malezya Kuala Lumpur Hilton'da yer alan DoubleTree'de "Müşteri Etkileşimi Zirvesi"ne ev sahipliği yapacak. Interactive Intelligence ve Orange Business Services'in sponsorluk desteğiyle düzenlenen zirvede Frost & Sullivan ve endüstri uzmanları, işletmelerin müşterilerinin ihtiyaçlarını önceden görmeleri ve müşteri tecrübesini optimize edebilmeleri için nasıl proaktif olmalarına yönelik görüşlerini paylaşacak.

Karmaşıklaşan bir dünyada doğru iletişimi kurmak

Frost & Sullivan uzmanlarına göre gitgide daha da karmaşıklaşan bir ortamda müşteri deneyimlerini geliştirmek, karlılık elde etmek isteyen işletmelerin ilk önceliği olmaya devam ediyor. Uzmanlar, bu amaca ulaşmak için çok kanallı bir dünyada şirketlerin veri patlamalarıyla başa çıkmakta güçlük çektiklerini, bunun yanında işletimsel mükemmeliyetin gitgide daha zorlayıcı olduğu mevcut durumda doğru iletişim kurmanın giderek daha da zorlaştığına dikkat çekiyorlar. Mevcut gündem doğrultusunda "Müşteri İletişiminin Gelecek 10 Yılına Hazırlanma" temalı zirvede söz alacak düşünce liderleri; müşterilerin çok kanallı ortamlarını, müşteri profillerini ve davranışlarını anlayarak ele almak için belirledikleri trendleri, teknolojileri ve stratejileri tartışmaya açacaklar.

Frost & Sullivan uzmanları, daha yüksek oranda müşteri bağlılığını elde etmek ve bu bağlılığı sürdürebilmek için insanların, süreçlerin, altyapıların ve yönetimlerin optimal müşteri etkileşimini yönlendirmesini sağlayacak şekilde 'yeni düşünme şeklini' içine alan yeni işletme modellerine ihtiyaç olduğunu belirtiyorlar. Değişen demografik özellikler ve Y kuşağı olarak adlandırılan yeni kuşağın artan öneminin hafife alınmaması gerektiğini ifade eden Frost & Sullivan ICT Başkan Yardımcısı Shivanu Shukla, Frost & Sullivan'ın "Mega Trendler" araştırmasına göre Y kuşağı popülâsyonunun 2020 itibariyle 2,56 milyara ulaşarak dünya nüfusunun yüzde 33'ünü oluşturacağını ve bu rakamın yüzde 42'lik bölümünün Pasifik Asya bölgesinde yaşayan bireyler olacağının altını çiziyor.

Geleceğe Y kuşağının tercihleri damgasını vuracak

Y kuşağının tüketim modelleri ve tercihlerinin diğer demografik bölümlerle karşılaştırıldığında yüksek oranda çeşitlilik gösterdiğini belirten Shivanu, Y kuşağının yüksek seviyede kişiselleştirilmiş olan ürünlere ve hizmetlere alışkın olduğu, Twitter ve Facebook'un başarılarından da anlaşılacağı gibi bire bir bir moddan ziyade yayın şeklinde iletişim kurmayı tercih ettiklerine vurgu yapıyor. Kuruluşların sosyal medya aracılığıyla iletişimlerini yönetmek için ekipleri görevlendirmek zorunda kalacağını ifade eden Shivanu, Y kuşağının aynı zamanda talepkar, sabırsız ve küresel düşünebilen bir kuşak olduğunu belirterek, bu kuşağın örneğin hızlı çözümler isteyen, genel anlamda da daha hızlı olan bir kuşak olduğunu dile getiriyor.

Shivanu, Y kuşağı ile ilgili olarak şu uyarıda da bulunuyor: "Y Kuşağı yüksek ölçüde sabırsız bir kuşak olsa da aynı zamanda kendine hizmet etmeye de alışkın olan bir kuşak. Y kuşağı sosyal medyayı müşteri kararlarını şekillendirmek için kullanan, yardım ve öneriler için çevrimiçi toplulukların üyeleri ile temas kuran bir kuşak. Bu durumda olumsuz bir yorum, milyonlar olmasa da binlerce müşterinin görüşlerini etkileme potansiyeline sahip olacak. Şirketler olumsuz durumlara derhal müdahale etmek durumunda kalacak ya da uzun süreli hasar görme ihtimali ile karşı karşıya kalacaklardır."

Bir gün sürecek "Müşteri Etkileşimi Zirvesi"nde uzmanlar, yeni nesil bakım, yeni düşünme şekline dair kestirimci analiz, ilk 10 küresel mega trend ve etkileri, birleştirilmiş çözümle müşteri bağlılığını geliştirmek ve örgütsel verimlilik, IT uygulaması ve tüketici piyasaları, bulut bilişim ve temas merkezleri, mobil CRM gibi gündem konuları hakkındaki görüşlerini katılımcılarla paylaşacak. Zirvede Pocket One Networks'un CEO'su Michael Lai "Yeni Kuşak Müşteri Etkileşiminin Yenilikleri", Telekom Malaysia Berhad'un CMO'su Rozalila Abdul Rahman "Yeni Kuşak Bakımı için Kazanma Stratejileri" başlıklı sunumlarını yapacak, Frost & Sullivan ICT Başkan Yardımcısı Shivanu Shukla, "Malezya'daki IT Uygulamalarında ve Tüketici Piyasalarında Ülkeye Özel Zorlukların Aşılmasına" dair tartışmaları da içeren interaktif panel tartışmalarını yürütecek.

Frost  Sullivan – Dünyanın en büyük araştırma ve danışmanlık gruplarından biri olan Frost & Sullivan; 1961 yılından beri 40 ülkede 2000'in üzerinde analisti ve danışmanı ile otomotiv, enerji, havacılık ve savunma, telekomünikasyon, sağlık, kimya ve daha birçok sektörde pazar liderlerinden yeni kurulanlara kadar çeşitli ölçeklerde 14.000 firma ve kuruluşa hizmet vermekte, müşterilerinin büyümelerini hızlandırmalarını, gelişme, yenilik ve liderlik alanlarında en yüksek düzeye ulaşmalarını sağlamaya yönelik çalışmaktadır. Detaylı bilgi ve talepleriniz için [email protected] adresine başvurabilir, www.frost.com'u ziyaret edebilirsiniz.