Çağrı Merkezi Sektörünün Dünyaca Ünlü İsimleri İstanbul'da Bir Araya Geliyor

IMI Conferences tarafından 7.si düzenlenen İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı, bu yıl Teleperformance ana sponsorluğunda 25-2 6 Ekim 2011 tarihinde Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı'nda gerçekleşecek.

Türkiye'deki çağrı merkezi sektörünün uluslararası standartlarda gelişimine katkı sağlayan ve her yıl yüzlerce sektör temsilcisini ağırlayan İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı'nın bu yılki ana teması; Çağrı Merkezi Ekonomisi: Geleneksel Maliyet Merkezlerinin Kar Merkezlerine Dönüştürülmesi

"Çağrı merkezlerinin yeni tanımı: yüksek karlı müşteri memnuniyeti merkezleri"

Açılış konuşmasını TeleperformanceGroupBaşkan Yardımcısı Mark Pfeiffer'in yapacağı konferansta çağrı merkezlerini maliyet merkezinden bir kar merkezine dönüştürmek için gereken adımlar, izleyenlere aktarılacak. 1978 yılında Paris'te kurulan ve dünyanın en büyük ve en başarılı çağrı merkezi dış kaynak sağlayıcısı olan Teleperformance'ınglobal üst düzey yönetim ekibinin de bir üyesi olan Pfeiffer, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Çağrı Merkezi Uygulamaları konusunda 25 yılı aşan bir operasyonel yönetim deneyimine sahip.Çağrı merkezlerinin düne kadar gelir kalemi olmak bir yana, "zorunlu gider" olarak görüldüğünün altını çizen Pfeiffer, bugün çağrı merkezlerini "yüksek karlı müşteri memnuniyeti merkezleri" olarak tanımlıyor.

"Güçlenen tüketici profili; kararlı ve sürekli hizmet kusursuzluğu arıyor "

Kurumsal stratejilerle çağrı merkezi stratejilerinin uyumunu inceleyecek olan KrisTEL International'ın kurucu yöneticisi Amita Krishna'ya göre: 2008-2009 global krizi sonrasında mobil ve sosyal medya trendlerinin dahil olduğu alternatif etkileşim kanalları sayesinde tüketici davranışları ve talepleri güçlenmiştir. Bugün geleneksel çağrı merkezleri, güçlenen tüketici profili nedeniyle bazı zorluklarla karşı karşıyadır.Krishna,konferanstaçağrı merkezinizi tasarlarken dikkate alınması gereken temel unsurları irdeleyecek ve çağrı merkezi faaliyetlerine yönetim düzeyinde nasıl destek alınacağına ilişkin ipuçları verecek.

Tele-pazarlamada küresel uyum yasaları kapsamında Türkiye'yi neler bekliyor?

Çok kanallı ve çok uluslu çağrı merkezlerinin geleceği konulu oturumda konuşma yapacak olan Accent Pazarlama Hizmetleri'nin CEO'su Tim Searcy bugünün dijital, sosyal ve interaktif dünyasında müşterilerin, şirketlere kendi kuralları çerçevesinde erişmek istediğine ve bu durum karşısında gelişmekte olan diğer birçok kanalın kontrolsüz bir yükseliş sergilediğine dikkat çekiyor. Önümüzdeki üç yıl ve sonrası için izlenecek yol nedir? Akıllı oyuncular nereye yatırım yapmalı ve hangi yatırımlardan kaçınmalı? gibi sorulara yanıt verecek olan Searcy, ayrıca Aramayınız, SMS ve FAX dahil olmak üzere, B2C ve B2B tele-pazarlama için küresel uyum yasalarına değinecek, izinli pazarlama konusunda yapılması gerekenleri anlatacak.

"Ticaretin farklılaşmasında, yeni kanallar önemi bir fırsat" Önümüzdeki 3 yılda müşteri hizmetleri alanında bizi bekleyen gelişmelerden söz edecek olan Loquendo CEO'su Davide Franco yeni müşteri hizmet kanallarının ticaretin farklılaşması bağlamında büyük fırsatlar yarattığına inanıyor.Bu fırsatlardan yararlanabilmek için 3 temel teknolojiye vurgu yapan Faulkner, oturumunda ses biyometrisi, mobil müşteri hizmetleri ve anlam çıkarma üzerine yoğunlaşacak.Farklı oturumların da ye alacağı İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı'nın;

• Etkili Yönetim ve Motivasyon Stratejileriyle İşletim Performansının Yükseltilmesi konulu oturumunda Bağımsız Danışman Úna McLoughlin,

• Çağrı Merkezinin Değişen Yapısı: Temel Global Eğilimler konulu oturumunda Ovum/Datamonitor Baş Analisti Peter Ryan,

• Geleceğin Müşteri Hizmetlerine Pasaportunuz –Çağrı Merkezi Endüstrisinin Yapısını Ne Biçimlendiriyor? konuluoturumundaFrost&Sullivan'daÜst Düzey Endüstri Analisti olan SuvradeepBhattacharjee,

• Dış Aramalarda "Predictive" Kazanım: Uyumlu Arama konulu oturumunda Telekom Düzenleyicileri Danışmanı ve Sytel CEO'su Michael McKinley,

• Dinamik ve mükemmel müşteri hizmetleri ve Genesys Araştırmalarının Sonuçları konulu oturumda Alcatel- Lucent, Stratejik Çözümler Başkan Yardımcısı, Bruce Eidsvik,

çağrı merkezi alanındaki global bilgi birikimi ve deneyimlerini Türk çağrı merkezi sektör temsilcileriyle paylaşacak.

Birinci Gün - 25 Ekim 2011

09: 30 - 09: 45 Açılış

09: 45 - 10: 45 - Açış Konuşması

Çağrı Merkezi Ekonomisi: Geleneksel Maliyet Merkezlerinin Kar Merkezlerine DönüştürülmesiMark Pfeiffer - TeleperformanceGroup/ Başkan Yardımcısı

10: 45 - 11: 15 Kahve Arası

11: 15 - 12: 15 - İnsan

Etkili Yönetim ve Motivasyon Stratejileriyle İşletim Performansının Yükseltilmesi

ÚnaMcLoughlin - Bağımsız Danışman

12: 15 - 13: 30 Öğle Yemeği

13: 30 - 14: 30 - Teknoloji

Önümüzdeki 3 yıl: Müşteri Hizmetlerindeki Yenilikler

Davide Franco, Loquendo - CEO

14: 30 - 15: 00 Kahve Arası

15: 00 - 16: 00 - Strateji

Çağrı Merkezi Stratejiniz ve Kurumsal Stratejiniz Arasında Uyum Oluşturarak Kararlı ve Sürekli ve Hizmet Kusursuzluğu Sağlanması AmitaKrishna – KrisTEL

16: 00 - 17: 00 Çağrı Merkezinde kariyer ve yükselmek için tavsiyeler

İkinci Gün - 26 Ekim 2011

09: 30 - 10: 30 - Açış Konuşması

Çok-Kanallı ve Çok-Uluslu Çağrı Merkezinin GeleceğiTimSearcy - CEO, ACCENT Marketing Services

10: 30 - 11: 00 Kahve Arası

11: 00 - 12: 00 - Strateji

Çağrı Merkezinin Değişen Yapısı: Temel Global Eğilimler Peter Ryan - Ovum/ Datamonitor, Baş Analist

12: 00 - 13: 30 Öğle Yemeği

13: 30 - 14: 30 - Strateji

Geleceğin Müşteri Hizmetlerine Pasaportunuz –Çağrı Merkezi Endüstrisinin Yapısını Ne Biçimlendiriyor? SuvradeepBhattacharjee - Üst Düzey Endüstri Analisti, ICT Uygulamaları - Avrupa, Frost&Sullivan

14: 30 - 15: 00 Kahve Arası

15: 00 - 16: 00 - Olgu çalışması

Dış Aramalarda "Predictive" Kazanım: Uyumlu Arama Michael McKinley - Sytel CEO, Telekom Düzenleyicileri Danışmanı

16: 00 – 16: 45 Teknoloji Dinamik ve mükemmel müşteri hizmetleri ve Genesys Araştırmalarının Sonuçları

Bruce Eidsvik, Alcatel- Lucent, Stratejik Çözümler Başkan Yardımcısı, EMA, EMG

16: 45 - 18: 30 Kokteyl

18: 30-20: 30 İstanbul Çağrı Merkezi Ödül Töreni 2011