PwC 2019 Küresel Tüketici İçgörüleri araştırması yayımlandı

27 ülkeden 21.000'i aşkın tüketicinin davranışları, alışkanlıkları ve beklentileri ışığında hazırlanan PwC 2019 Küresel Tüketici İçgörüleri Araştırması yayımlandı. PwC'nin 2010 yılından bu yana gerçekleştirdiği araştırma, tüketici davranışlarının başta eğlence ve medya olmak üzere birçok alanda hızla değiştiğini ortaya koyuyor.

Araştırmaya katılan tüketicilerin yaklaşık üçte biri haftada en az bir defa "online" alışveriş yaptıklarını belirtirken, fiziksel mağazaya giderek alışveriş yapma en sık tercih edilen alışveriş kanalı olmayı sürdürüyor. Araştırmanın gerçekleştirildiği geçtiğimiz 10 yıl içinde ilk kez, "online" alışverişlerde akıllı telefonların, tablet ve bilgisayarları geride bıraktığı görülüyor. "Online" alışverişlerde en çok ulaşım (uçak/tren bileti) ve konaklama hizmetleri satın alınırken, tüketici elektroniği ve kitap/müzik/video da en çok tercih edilen ürün grupları olarak öne çıkıyor. Araştırmada öne çıkan çarpıcı sonuçlarından biri de gıda alışverişinin son 5 yıl içerisinde dikkat çekici bir artışla daha sık "online" olarak yapılmaya başlaması.

Tüketicilerin dijital teknolojiyi alışverişin yanı sıra eğlence ve medyaya erişim için de yoğun olarak kullandıkları görülüyor. Araştırmaya katılanların yüzde 38'i en azından günlük olarak eğlence içeriğini çevrimiçi akışla izlerken, 17-22 yaş aralığındaki tüketiciler arasında bu oran yaklaşık yüzde 50 olarak karşımıza çıkıyor.

Araştırma sosyal medyanın artan etkisine de işaret ediyor. Zira katılımcıların yüzde 25'i gündemdeki gelişmelerle ilgili ilk haber kaynağı olarak sosyal medyayı tercih ediyor. Sosyal medya reklamları tüketicilerin markalarla etkileşimini sağlarken, sosyal medya en etkili üçüncü reklam mecrası olarak öne çıkıyor. Hatta araştırmaya göre milenyum jenerasyonu için sosyal medyanın, televizyonun da önüne geçerek en popüler reklam mecrası haline geldiği görülüyor.

Alışveriş deneyimi iyileşip, kolaylaştıkça harcamalar da artıyor

PwC 2019 Küresel Tüketici İçgörüleri Araştırması'na göre, ürün/hizmet açısından çok sayıda seçeneği olan tüketiciler satın alma kararlarını kolaylaştıracak araçlar arıyorlar. Bu konuda dijital teknolojinin yanında, güvendikleri topluluklara ya da ilgili uzmanlara danışıyorlar:

Mağazada kolayca gezinme, ürünler hakkında bilgili satış elemanları ve kolay ödeme seçenekleri, fiziksel mağazada alışveriş deneyimini etkileyen başlıca faktörler olarak öne çıkıyor.

Katılımcıların yüzde 61'i satın alma kararlarında, ilham alarak ya da olumlu yorumları okuyarak sosyal medyadan etkileniyor. Diğer yandan, herhangi bir ünlü veya "influencer" etkisiyle ürün satın alacağını söyleyenlerin oranının yüzde 20'nin altında olduğu görülüyor.

Katılımcıların yaklaşık yüzde 50'si, tatil için seyahat hizmetleri sağlayıcısını seçerken ailelerinin ve arkadaşlarının görüşlerinden etkilendiklerini söylüyorlar.

PwC Türkiye Perakende ve Tüketici Ürünleri Lideri Adnan Akan "Küresel Tüketici İçgörüleri Araştırması tüketicilerin sorun yaşamadan, kolay bir şekilde alışveriş yapmak istediklerini; şirketlerin ise bu beklentileri karşılayabilmeleri için hem dijital hem de fiziksel yatırımlarının birbirini tamamlaması gerektiğini gösteriyor. Sonuçlar tüketici deneyimi ve tüketici deneyimiyle doğrudan ilişkili olan çalışan deneyiminin şirketlerin başarısı için kritik olduğunu ve şirketlerin deneyime yatırım yapması gerektiğini ortaya koyuyor. Artık yeni performans kriteri olarak "deneyim getirisi" karşımıza çıkıyor" dedi.

Ayrıca, katılımcıların üçte ikisi geleneksel olmayan sağlık hizmetlerine erişim için çevrimiçi kanalları kullanmaya istekli olduğunu söylerken; yaklaşık yüzde 75'i, spor ve sağlık takibi başta olmak üzere, sağlıkla ilgili dijital uygulamalara sahip olduklarını belirtiyor. Yine katılımcıların yarısından fazlası (yüzde 51) "online" olarak faturalarını ödemek için akıllı telefonlarını kullanırken; aynı oranda katılımcı "online" olarak para transferi gerçekleştirdiğini belirtiyor.

Araştırma, gelişmekte olan ülkelerde fiziksel mağazalarda mobil ödemelerin giderek yaygınlaştığına da dikkat çekiyor. Bir yıllık dönemde bu konuda en fazla artış yüzde 61 ile Vietnam'da görülürken, Vietnam'ı yüzde 45 ile Orta Doğu takip ediyor. Küresel olarak ise geçtiğimiz yıl yüzde 24'lük bir artış olurken, Asya ülkelerinin görece genç nüfuslarının da etkisiyle mobil ödemeyi benimsemeye batıdaki ülkelere göre daha meyilli olduğu görülüyor.