Telekomda Müşteriye Yatırım Yapan Kazanacak

KPMG, KÜRESEL MOBİL TELEKOMÜNİKASYON PAZARININ NABZINI TUTTU:

"KPMG 2017 Mobil Telekomünikasyon Araştırması: Daha İyi Bir Müşteri Deneyimi Arayışı" başlıklı araştırmaya göre, dev şirketler gelecek stratejilerini müşteri deneyimi üzerine kuruyor. GSM operatörleri, müşteri beklentisinin sürekli yükseldiği sektörde, özel hizmetleri farklılaştırmak ve kişiselleştirmek için yarışıyor. Kişiselleştirme ve özelleştirilmiş hizmet, duygusal bağ ve marka sadakati getiriyor.

KPMG 29 ülkede 124 GSM operatörüyle "KPMG 2017 Mobil Telekomünikasyon Araştırması: Daha İyi Bir Müşteri Deneyimi Arayışı" başlıklı bir araştırma yaptı. 7 farklı gizli müşteri karakteri kurgulanarak gerçekleştirilen araştırmada 770 mağaza ziyaret edildi, iletişim merkezlerine yapılan 800 çağrı incelendi. Satın alınan bin 190 SIM ve 730 kontör yükleme işlemi değerlendirildi ve müşteri deneyimleri karşılaştırıldı.

TELEKOM PAZARLARI DOYMA NOKTASINDA

Araştırma, dünyanın dört yanındaki telekom pazarlarının doyma noktasına geldiğini ortaya koydu. Netflix ve WhatsApp gibi operatörleri bypass eden OTT (Hizmet sundukları şebekelerin sahibi olmayan ancak genişbant internet aracılığıyla içerik ve uygulamaları kullanıcılara ulaştıran ve over-the-top servisleri) hizmetleri nedeniyle telekom şirketlerinin verdiği sesli-görüntülü arama ve SMS gibi klasik hizmetlere talep azaldı. Operatörler modern tüketicinin taleplerine göre gelecek vizyonlarını belirlemeye çalışıyor, değişim ve dönüşüm planları yapıyor.

KPMG Türkiye Teknoloji, Medya ve Telekomünikasyon Sektör Lideri Serkan Ercin, araştırmayla ilgili; "Teknolojiyle birlikte koşan telekomünikasyon sektöründe, işletmenin merkezinde müşteri var. GSM operatörleri farklılaşmayı artırmaya ve performansı iyileştirmeye yönelik müşteri deneyiminin geliştirilmesine odaklanıyor. Ancak müşterinin beklentisi hızla yükseldiği, nerede ve ne zaman olursa olsun hizmetlere anında erişim talep ettiği için üst sınıf hizmetler bile standart hale geliyor. Bu, dijital çağın sektöre yüklediği bir zorunluluk. Müşteri, her teknolojik gelişmeyi hizmet olarak talep ediyor" dedi.

MÜŞTERİ DENEYİMİNE YATIRIM

Operatörlerin, 'rekabetçi ve sınıfının en iyisi' standartında müşteri deneyimi sağlamak için çalıştığını belirten Ercin, eskiyen perakende satış mağazası ve çağrı merkezi kanallarında performansın düştüğünü kaydetti. Ercin şöyle devam etti:

"En iyi müşteri deneyiminin oluşturulması, başarının temel unsurlarından biri oldu. Bu konu artık bir öncelik ve temel bir yatırım alanı haline geliyor. Doğru müşteri deneyimi, pazarda kayda değer rekabet üstünlüğü getiriyor. Ancak istisnai müşteri deneyimi sağlama konusunda öne çıkan tek bir telekomünikasyon bölgesi veya ülkesi olmadığını gördük. Hizmet deneyimini geliştiren ve müşteri memnuniyetini getiren yeniliklerin hızla hayata geçmesine rağmen, dünyada hiçbir telekomünikasyon şirketi uçtan uca müşteri deneyimi konusunda uzmanlaşamadı. Operatörler, tercih edilen müşteri deneyimini doğru okumak ve tanımlamak için müşterilerden elde edilen verileri daha iyi kullanabilir, bunu daha ileriye taşımak, yatırım ve değişime yönelik potansiyel alanları belirlemek amacıyla büyük veriden ve veri analitiğinden yararlanabilir."